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参考答案：
一、填空题
1、大厅礼宾服务处、接待处、问讯处、收银处、电话总机、 商务中心、
2、办理预订客房手续的宾客、未办理预订而直接客店的宾客。
3、目标市场、客史档案、需求特点、针对化、个性化、定制化。
4、同团同车、同层同车、同侧同车。
5、建立合法依据、提供客情依据、保障安全依据、协调服务依据。
6、迎客服务的准备、到店的迎接服务、送客服务。
7、说话轻、走路轻、操作轻。
8、酸性清洁剂、中性清洁剂、上光剂。
二选择题
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三、简答题
1、答：(1)发型美观大方，梳理整齐。(2)面容清洁。(3)手部保持清洁，修剪指甲，女员工不许涂指甲油。(4)不可戴戒指、项链、耳饰、手链、手镯等饰物。(5)上岗必须穿饭店规定的制服及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜。(6)服装须熨烫平整，纽扣齐全，干净整洁，服务工号牌端正的佩戴在左胸处。(7)皮鞋保持清洁光亮。(8)应经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康。
2、答：金钥匙服务，通常以委托代办的形式出现，即宾客委托，职员代表饭店代办。它具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家称为饭店服务的极致“尽管不是无所不能，但要竭尽所能”。
3、答：(1)业务内容广泛，衣物类型复杂(2)业务工作量大，时间要求快，(3)要求高
4、答：(1)确定培训主题(2)确定培训计划(3)实施有效培训
(4)检验培训结果
5.(1)在思考转变观念(2)再循环节约资源(3)在减少降低成本(4)恢复补偿改变环境
三、论述题
答：优点(1)能及时提供面对面的亲情服务，颇受东方客人和老弱病残客人的欢迎。(2)有力做好楼层的安全保卫工作和准确及时的了解房态。(3)楼层服务台的设置，增加了饭店与客人之间进行交流、沟通的机会。可以随时解决客人的不便，使客人对饭店不满足的情绪减少到最低程度。
不足(1)楼层服务台的设立往往会影响楼层安静，尤其是一些管理不善的饭店更是如此，服务人员服务过程中不注重三轻服务，既影响客人休息，又给客人留下很坏的印象。(2)使客人有受监视的感觉。西方客人对此很不习惯，感觉受到监视，是对客人隐私权的侵犯。(3)花费人力太多，增加人事开支，同时增加员工纪律及物品管理的难度。
四、案例分析
参考解析：碰到这样的宾客，首先我们要考虑宾客的面子，不可直接指责客人将客房内物品带走，注意语言技巧委婉的向宾客说明客房内物品是宾客无意带走，小心进行索要并向客人致谢。
责编：zhangjing0102