自学考试《饭店前厅与客房管理》章节习题：第3章_第2页

　　5、饭店收发客用钥匙的程序与标准有哪些?

　　综合案例

　　叫醒服务的风波

　　问题：

　　1.本案例中黄副理的做法是否正确?为什么?

　　参考答案：

　　本案例中黄副理的做法是正确的。

　　首先.本案例的责任显然不在饭店，而客人又将责任推给饭店，大堂黄副理在接受投诉时并未与客人争论是非，而是站在客人立场上，设法帮助客人解决首要问题。饭店有一个原则：“客人永远是对的”。本案例中黄副理严格遵循这一原则，有理也要让客人，同时也表现了黄副理的服务意识强，如：①当务之急是想办法把您送到目的地。②打电话帮助更改机票。

　　第二.当客人无理要求赔偿时，黄副理没有与客人论理是否该赔偿(这个要求是不合理的)，只是很真诚的请客人告诉他所要去的地方。以解决最需要解决的问题。体现黄副理处理投诉时的冷静.理智及大度大气。

　　第三.黄副理处理投诉的效率高，如接到投诉电话后，马上调查了解，得知真实情况后，又主动与客人联系，处理问题果断、利索、灵活，整个过程思路清晰，环环相扣，最后问题得到解决，客人也很满意，也为黄副理的真诚而打动，因而主动承认了自己的过错。

　　第四.本案例在处理客人的投诉中，黄副理面对脾气大，将责任转嫁给饭店的孔先生，黄副理不予争辩，并采取相应的补救措施来挽回客人的损失，在维护饭店利益的同时又没有损害客人的利益，体现了黄副理处理投诉的冷静、理智与技巧，具有很强的职业道德。

　　2.如何避免叫醒失误?一旦发生如何处理?

　　(1)叫醒服务是饭店为方便客人乘飞机、火车或小睡后赴约，洽谈，应客人要求而提供的一项服务，要求客人填写叫醒记录单，话务员在受理此项服务时，应相当的认真负责，慎重准时。

　　(2)酒店叫醒失误应采取相应的对策：

　　①检查计算机运行状况，及时通知有关人员排除故障。

　　②客人报房号与叫醒时间时，接听人员应重复一遍，得到客人的确认。

　　③遇到电话没有提机应通知客房服务员敲门叫醒。

　　④遇到客人乘坐交通工具应提供人工叫醒服务并进行复查签字。

　　⑤安装录音电话将叫醒服务通话记录下来。