自考《饭店管理概论》专项习题:简答题(2)_第2页

　　(1)要有计划性。正常运营的饭店，人才需求有三种情况：①因营业量突然增加或因员工升迁、辞职、辞退而造成人员短缺或职位空缺，时间紧迫需要紧急招聘;②饭店扩大营业，增加新的服务设施或项目需要增加员工;③从长远角度预测人员变动趋势，预测离、退休人员人数比例及缺员时间，估计员工流动比例等

　　(2)任人唯贤与择优录用。利用广泛的招聘渠道收纳人才

　　(3)建立科学合理的实施程序。将饭店的实际情况与人力资源招聘管理的一般规律相结合，制定出一套科学而实用的操作程序

　　.饭店人力资源开发的任务是什么

　　答案：饭店人力资源开发的任务是什么

　　(1)科学地了解和评价人

　　(2)积极造就及合理使用人

　　(3)优化组合各类人力资源

　　(4)处理好人才流动问题

　　(5)建立饭店人力资源开发利用体

　　.简述饭店服务质量的检查方法

　　答案：简述饭店服务质量的检查方法

　　(1)例行检查

　　(2)抽查

　　(3)夜检查

　　(4)暗访

　　(5)专项检

　　.简述饭店服务质量的调查方法

　　答案：简述饭店服务质量的调查方法

　　(1)交易调查

　　(2)暗查

　　(3)新顾客与流失的顾客调查

　　(4)专题座谈会

　　(5)顾客咨询委员会

　　(6)服务实绩评论

　　(7)顾客投诉、评论和问讯记录

　　(8)整个市场调查

　　(9)员工现场报告

　　(10)员工调查

　　(11)经营数据记录系

　　.宾客对饭店的需求有哪些

　　答案：宾客对饭店的需求有哪些

　　(1)安全与卫生的需求

　　(2)功能完善、方便舒适的需求

　　(3)时效的需求

　　(4)文明的需求

　　(5)理解与尊重的需求

　　(6)感情的需求

　　(7)物有所值的需求

　　(8)个性需

　　.简述饭店服务优势建立的途径

　　答案：简述饭店服务优势建立的途径

　　(1)树立正确的服务观念

　　(2)了解宾客的需求

　　(3)强化培训，提高员工素质

　　(4)大力推行标准化服务

　　(5)坚持多样化与个性化服务

　　.现代饭店营销管理的新理念

　　答案：现代饭店营销管理的新理念

　　(1)市场导向营销观念

　　(2)价值营销观念

　　(3)愉快营销观念

　　(4)关系营销观念

　　(5)软营销观念

　　(6)全面质量营销观念

　　(7)权变营销观念

　　(8)文化营销观念

　　(9)服务营销观念

　　(10)绿色营销观念

　　(11)网络营销观念

　　(12)整合营销观念

　　.饭店服务质量包括的内容有哪些

　　答案：饭店服务质量包括的内容有哪些

　　饭店服务质量是指，饭店服务在使用价值上适合和满足宾客需要的程度主要包括：

　　(1)服务设施设备的质量

　　(2)实物产品的质量

　　(3)服务用品质量

　　(4)劳务活动质量

　　(5)服务环境质量

　　(6)宾客满意程

　　.分析市场机会应注意的事项有哪些?

　　答案：分析市场机会应注意的事项有哪些?

　　(1)最大范围地收集意见和建议(2)从需求与供给关系中寻找和识别市场机会

　　(3)矩阵法发现和识别市场机会

　　(4)从本饭店的相对优势中分析市场机会

　　(5)聘用专业人员进行市场机会分析

　　(6)建立完善的市场信息系统和进行经常性的市场研

　　.饭店新产品的类型有哪些

　　答案：饭店新产品的类型有哪些

　　(1)全新产品。原来饭店市场上从来没有过的，能给饭店带来一种全新感

　　觉和利益的新产品，饭店全新产品的出现将给饭店的经营带来重大的影响

　　(2)改进型新产品。对饭店原有产品的某些部分进行改进

　　(3)仿制型新产品。本饭店原来没有。而其他饭店已经存在的产品，饭店通过仿制或稍加改变作为一种新产品推向本饭店的目标市

　　.简述饭店产品定位的主要方法

　　答案：简述饭店产品定位的主要方法

　　从市场竞争的角度分析，产品定位的基本模式有三种

　　(1)对抗性市场定位。即紧逼主要竞争者的市场定位。饭店业的进入屏障较低，产品之间的差异较小，吸引的都是同质客源，因此采用的是与竞争对手定位相同的私产，争取更多的市场份额

　　(2)差异化定位。这是与主要竞争对手适当拉开距离的定位。

　　饭店的目标市场、产品及市场策略具有自身特色，因此与竞争者有显著差异，这就避免了与竞争者之间的恶性竞争，使企业赢得了更大的生存与发展空间及宝贵的时间，因此，这是饭店常用的产品定位方法

　　(3)补缺型市场定位。即市场有潜在需要，但竞争者没有或不愿意或没有能力提供相应的饭店产品，而本饭店却有能力和专长提供相应的产品。因此可定位这样的市场“空白”地带，迅速占领细分市

　　.简述饭店产品分析的主要项目

　　答案：简述饭店产品分析的主要项目

　　(1)饭店地理区位：如交通进出方便程度等

　　(2)饭店类型

　　(3)设施状况：各类设施的规模、数量、类别、建筑格局等

　　(4)产品价格：各季节客房、餐饮等产品的价格

　　(5)服务质量：人员服务、食品质量、种类、娱乐活动项目和质量等

　　(6)产品优势与不足：饭店产品特色、长处与弱点

　　.饭店产品的构成要素有哪些

　　答案：饭店产品的构成要素有哪些

　　(1)饭店地理区位

　　(2)饭店设施

　　(3)饭店服务

　　(4)饭店产品的形象

　　(5)饭店产品的价

　　.简述饭店产品的特点

　　答案：简述饭店产品的特点

　　(1)高消费产品

　　(2)讲究气氛的产品

　　(3)高服务产品

　　(4)高职业化产品

　　(5)质量具有不稳定性

　　(6)产品的生产与消费同时进行

　　(7)产品的生产与消费同时进行

　　(8)综合性和季节

　　.饭店常用的外部促销方法有哪些?

　　答案：饭店常用的外部促销方法有哪些?

　　(1)标识促销

　　(2)广告促销

　　(3)宣传促销

　　(4)直接信函、广告宣传品和资料推销

　　(5)饭店小册子、电子资料与音像资料推销

　　(6)与旅行社合作推销

　　(7)通过饭店销售代表、代理与总代理推销

　　(8)人员推销

　　(9)参加旅游贸易交易会推销

　　(10)公共关系推销

　　(11)电话推销

　　(12)通过连锁集团或连锁销售网推销

　　(13)上网推销

　　(14)特别推

　　.简述饭店目标市场营销战略

　　答案：简述饭店目标市场营销战略

　　(1)无差异市场营销战略

　　(2)差异性市场营销战略

　　(3)集中性市场营销战

　　.简述饭店市场细分的步骤

　　答案：简述饭店市场细分的步骤

　　(1)选定饭店产品市场范围

　　(2)列举潜在顾客的基本需求

　　(3)分析潜在顾客的不同需求

　　(4)排除潜在顾客的共同需求

　　(5)划分相应上午市场群

　　(6)进一步分析各细分市场的具体特点

　　(7)评估各细分市

　　.简述饭店管理的基本内容

　　答案：简述饭店管理的基本内容

　　(1)组织管理

　　(2)生产管理

　　(3)人力资源管理

　　(4)公关与营销管理

　　(5)财务管理

　　(6)安全管

　　.如何理解“客人永远是对的”

　　答案：如何理解“客人永远是对的”

　　(1)客人是饭店效益的源泉，是饭店发展和生存的推动力，是饭店服务质量与管理水平的督察官

　　(2)有利于维护客人自尊，缓解宾主冲突，提高客人的满意度

　　(3)坚持“客人永远是对的”可以在客人满意地基础上带来口碑并做到

　　①如果客人没有错，那么客人当然是对的;如果客人错了，只要客人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，饭店应该把对让给客人

　　②员工应具有角色意识，认定自己的角色，是自己的行为与角色相称，甘当配角

　　③要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会与过

　　.一份科学合理的菜单应达到什么要求?

　　答案：一份科学合理的菜单至少应达到以下要求：1、以优美文雅而又诱人食欲的文字，恰 如其分地描述出迎合市场需求的餐饮食品;2、科学合理地安排菜式品种和品种数量比例; 3、菜品价格正确体现成本和毛利之间关系;4、机动灵活，使企业有充分的余地及时釆用 季节性食品原料以丰富餐饮内容;5、正确、如实地反映厨师的烹饪技术水平;6、向餐厅 服务员提供各菜式的风味特色、原料配制、烹制方法及所需时间等有关情况。

　　要设计出科学合理的菜单，必须考虑各种影响因素，以这些因素为依据进行设计。 影响单设计的因素主要有以下方面：

　　1、市场需求。菜单设计应该首先认清目标市场，掌握目标市场的各种特点和需求。

　　2、食品原料成本及莱式获利能力。菜单设计者必须明确饭店餐饮业务的成本对象，即 目标成本或目标成本率。

　　3、食品原料供应情况。凡列入菜单的菜式品种，厨房必须无条件地保证供应，这是一 条相当重要但极易被忽视的餐饮管理原则，某些餐厅的菜单虽然丰富多彩甚至包罗万象， 但宾客点菜时却常常得到这也没有那也没有的回答，结果使宾客失望和不满，究其原因， 通常是原料断档所致。因此，在设计菜单时必须充分掌握各种原料的供应情况。

　　4、食物的花色品种。

　　5、食物的营养成分。

　　6、厨房设备条件及职工技术水平。

　　.饭店营销涉及了哪些活动?

　　答案：饭店营销的饭店经营者为造就满意的宾客，并在宾客满意的基础上实现饭店经营目标 而展开的一系列有计划、有组织的活动，是贯穿饭店发展全过程的活动。这些活动包括：1、 市场调研;2、饭店产品的设计、开发和定价;3、饭店产品的推销;4、饭店产品的流通;

　　5、信息反馈。

　　.如何理解人本意识

　　答案：如何理解人本意识

　　(1)树立以人为本的理念

　　(2)正确认识与使用员工

　　(3)科学培训与激励人

　　(4)注重管理技巧，实现以人为

　　.简要分析影响饭店价格的因素。

　　答案：饭店产品的价格要受到以下因素的影响：1、价值;2、成本;3、市场因素;4、营 销目标;5、国家的价格政策;6、饭店产品因素;7、通货膨胀。

　　.简述世界饭店集团发展历程

　　答案：简述世界饭店集团发展历程

　　(1)起源.饭店集团喝连锁经营形式起源于美国。1907年美国的里兹公司首次以出售特许经营权给饭店，开始了饭店联号的经营形式，开始时连锁经营规模并不大，被认为是饭店集团经营的雏形。二战后，饭店集团开始迅速发展，现在已经走上国际化、多元化发展道路。

　　(2)迅速发展的原因

　　①二战后经济的复苏，人们生活水平的提高，交通工具的发达

　　②二战后旅游业空前发展，航空公司于洲际公路的发展也有利地推动旅游业的发展

　　③交通方式的立体化，减少了人们对传统饭店的需求，饭店业竞争也日趋加剧，促使互相联合组成实力雄厚的经营公司成为发展趋

　　.创建绿色饭店应做好哪些工作?

　　答案：创建绿色饭店是在绿色营销理念在饭店营销活动中的具体贯彻，即饭店在建筑材料、 物料用品等方面尽量使用污染小，可再生的物资，减少垃圾、污水以及各种浪费，在饭店 内部树立关心环境、关心社会的“责任人”形象。创建绿色饭店应该从以下方面着手：1、 做好饭店各级员工的观念转变工作，树立绿色观念。2、建立和健全有关制度。3、成立相 应的组织体系。4、做好绿色培训工作。5、加强废物的处理和控制。6、节约能源消耗。7、 购买绿色产品。

　　.简述前厅部的主要任务。

　　答案：前厅部的主要任务可以归纳为以下几个方面：1、销售客房;2、控制客房状况;3、 联络和协调对客服务;4、提供各类前厅服务;5、管理客账;6、收集、处理及提供信息; 7、建立客史档案。

　　.为什么说前厅部是饭店的业务活动中心?

　　答案：之所以说前厅部是饭店的业务活动中心，是因为前厅部在饭店业务进行中起着以下作 用：前厅部是饭店的神经中枢;前厅部是饭店的信息集散中心;前厅部的工作贯穿于饭店 对客服务周期的全过程。