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三、判断题(每小题2分，共20分)
1. 知觉的相似原则是指若干个刺激共同包围一个空间，有形成同一知觉形态的倾向。( × )
2. 学习理论认为，经验是行为变化的主要依据，信息是经验形成的重要条件。( √ )
3. 声望高、规模大、效益好的企业的群体，内聚力就强。( √ )
4. 家庭形态对旅游决策的影响主要取决于家庭每个成员在家庭中的地位和作用。( √ )
5. 在旅游接待工作中，双方只考虑对方是什么角色，而社会角色有“非个性”的特点。( √ )
6. 服务人员在接待某些行动不太方便的客人时，一定要让他们感到自己受到了非常特别的照顾。( × )
7. 亚当斯的“公平理论”认为，一个人对他所得报酬是否满意，主要看其绝对值的大小。( × )
8. 在群体内，小道消息盛行，很可能说明正式沟通网络不灵通。( √ )
9. 放任型领导风格，是指领导者在领导工作中，总是想方设法地发挥被领导者主动性和团结互助精神。( × )
10. 人的意思的革命，是实现组织变革最强大的动力因素。( √ )
四、填空题(每小题2分，共20分)
1. 心理现象是( 客观事物 )作用于人的感觉器官，通过大脑活动而产生的。
2. 旅游心理学就是运用心理学的原理和方法，研究旅游活动人的( 心理现象 )及其发展规律的一门学科。
3. 感觉是客观事物作用于( 感觉器官 )而引起的对该事物个别属性的直接反应。
4. 知觉的理解性不仅受到经验的影响，而且受到(语言 )的指导。
5. 首因效应是人们常说的( 第一印象 )，指在人的心理中，第一印象具有先入为主的作用。
6. 动机是导致人们( 进行活动 )的念头或原因。
7. 旅游者的消费行为是在消费心理支配下发生，并随着( 消费心理 )的发展变化而变化的过程。
8. 态度是对某人某事，包括对自己的一种稳定的( 基本看法 )。
9. 荣格把( 人的性格 )分为外倾和内倾两种类型。
10. 人格决定一个人的( 生活方式 )，甚至决定一个人的命运，因而是人生成败的根源之一。
1.什么是知觉?(5分)
知觉是对外界刺激作用于感官时人脑对外界的整体的看法和理解，它为我们对外界的感觉信息进行组织和解释。直觉有这样几个特性：整体性，恒常性，意义性，选择性，直觉适应。
2.什么是心理活动的指向性?(5分)
心理活动指向性指人的反应与活动主要依赖于外部印象，还是依赖于内部已有的印象和思想。
六、案例分析：十元钱的风波(10分)
1) 试分析本案中顾客投诉的心理需求。
本案中主要由于茶杯太烫，导致庄先生没拿稳，不小心打碎了，希望求得服务人员的理解与同情;同时，由于在朋友面前，庄先生也希望求得服务人员的尊重，保护自己的自尊与面子。
2) 如果你是该舞厅的主管，你会怎样处理这宗投诉?
耐心倾听，了解情况后，关心询问客人有没有烫伤，对客人表示同情与理解，感谢客人的意见。再根据具体情况进行处理，如果舞厅有规定必须赔偿，也要晓之以理进行解释，求得客人的谅解。最好及时给予一些适当的代替性满足，在不违反规定的条件下，如免费赠送一点小食，或给予折扣或其他优惠之类，以此表示对客人的尊重与重视。
3) 舞厅应采取哪些措施，避免同类问题的发生?
最后还要把投诉中发现的问题反映到各个相关的部门，以便采取措施，今后加以改进。如服务员再送上茶杯时要提醒顾客注意茶杯太烫或是否改用有把的茶杯以免再次发生类似烫手事件。
责编：zhangjing0102