自考《旅行社经营与管理》试题及答案_第2页

　　三 、简述题

　　1、请简述旅行社人力资源开发的内容。

　　一：员工的招聘，编制人力资源规划。

　　二：员工的培训。设置员工培训考核 制度。

　　三：员工的绩效考核

　　四：员工的薪酬管理和奖励

　　2、请运用四象限评价法对旅行社产品进行评价和筛选。

　　瘦狗型的市场份额和业务增长率较低，采取收缩甚至放弃的战略。

　　幼童型的经营单位业务增长率较高，但目前市场占有率较小，可能是企业刚开发的很有前途的领域，企业面临的选择是投入大量的资金。

　　金牛型经营单位的特点是市场占有率较高，但增长率较低，这种业务产生时需要大量的现金。

　　明星型经营单位的特点是市场占有率和业务增长率都很高，企业应不失时机的投入必要的资金，扩大生产规模。

　　3、请简述线路设计的基本原则。

　　避免重复，点距适中，择点适当，

　　顺序科学，内容丰富，设施保障，

　　4、请简述我国设立旅行社时申请营业许可证所需要的文件。

　　设立申请书，

　　企业章程

　　依法设立的验资机构出具的验资证明。

　　经营场所的证明

　　营业设施设备的证明或说明。

　　工商行政管理部门出具的《企业名称预先核准通知书》

　　5、请简述旅行社接待业务的特点。

　　综合性和复杂性，标准化和个性化，热情周到和灵活应变。服务的直接性，业务的时效性，联系的广泛性，和知识的广博性。

　　6、请简述旅行社人力资源管理的特性。

　　独立性和分散性，综合性，复杂性，

　　7、请简述旅行社资金管理的基本任务。

　　1.使旅行社取得经营与运营所需要的资金量;

　　2.使旅行社有限的资金得到保值增值;

　　3.创造旅行社资金价值的最大化;

　　4.对旅行社资金运行效果进行有效控制与综合分析。

　　8、请简述旅行社危机的表现形式。

　　产品价格危机，公共关系危机，人力资源危机，财务危机，突发事故危机。

　　9、请简述旅行社产品常用的促销方法。

　　报纸广告，杂志广告，电视广告，户外广告牌，广告宣传单，互连网广告。电话促销，邮寄促销，会展促销。

　　10、旅行社在设立绩效目标时，应坚持哪些原则?

　　公平公正，严格，单头考核(对各级考核的员工都必须由被考核者的直接上级进行。)

　　四、辨析题

　　1、旅行社产品的实质就是导游服务。 ( ×)

　　改正： 它是一种以服务为的综合性产品

　　2、西方国家对于旅行社分类的“三分法”是指将旅行社划分为国际社和国内社，两大类。 ( × )

　　改正： 分为：批发旅游经营商，和旅游零售商(旅游代理商)

　　3、旅行社必须通过银行、会计师事务所和审计师事务所共同进行验资。 ( √ )

　　改正：

　　4、旅行社的基本职能包括组织职能、销售职能、分配职能、信息提供职能等。 ( √ )

　　改正：

　　5、旅行社是由于交通条件的改善、经济收入的增加、旅游需求的产生等导致的必然产物 ( √ )

　　改正：

　　6、小包价旅游是指在全包价基础上减去中晚餐费用的旅行社产品形态。( 错 )

　　改正：小包价旅游有称选择性旅游，

　　7、旅行社内部旅游服务采购业务的执行者是外联人员。 ( )

　　改正：

　　8、西方国家对于旅行社分类的“二分法”是指将旅行社划分为国际社、国内社这两种旅行社。 ( × )

　　改正：

　　9、旅游意外保险是由旅游者自愿购买的，原则上，同一个人可以不限购买份数。 ( ×)

　　改正：

　　10、一般而言，计调部工作属于旅行社的后勤工作，具有保障供应的内部服务性质，因此不具有直接的创收职能。 ( × )

　　改正：计调是旅行社的命脉，为游客安排行程，联系与旅游相关的企业，是为游客服务的第一站。

　　五、论述题

　　1、请论述旅行社危机管理的意义，表现形式，并结合当前汶川大地震对四川旅行社业的冲击，提出旅行社危机管理和处理的策略。

　　意义：在危机发生之前，发生中，发生后，为确保组织正常运行，和生存，采取的对危机的预测，处理，以及开展善后工作的措施与方法

　　表现形式：产品价格危机，公共关系危机，人力资源危机，财务危机，突发事故危机。

　　2、什么是散客旅游?请结合散客接待业务的类别和特点，论述旅行社应当如何提供优质服务。

　　散客旅游是有旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。

　　在短时间内为游客落实游客的需求。

　　旅游接待人员应随时游客的需要调整行程安排。

　　六、案例分析题

　　1、2009年上海市18家中小型旅行社在完全自发资源的基础上，组成了联合体，以统一的品牌、统一的价格、统一的服务、统一的承诺在申城旅游市场刮起散客旅游新旋风，并向在国内旅游中一直处于垄断“霸主”地位的大旅行社发出挑战。其特点和做法是： 18家成员皆为上海小旅行社，且分布在申城东南西北的角角落落，符合“旅游超市”方便散客就近买票，不与市中心大旅行社抢客源的原则;18家旅行社，每家都根据自己的特长，拿出一两条过得硬的路线，一共30条，在18家旅行社统一挂牌出售，任何散客只要到这18家中的任何一家，就可选择这30条线路中的任何一条，而不会象以前那样，买一张旅行票得跑许多家旅行社，各家旅行社同一线路，价格，内容又有很大不同;坚持优势互补、共同发展的原则，为防利益不均，“超市”提出了一家举旗，18家卖，在利益分配上采取四六分账，即代卖票拿六，组团社拿四。

　　问题：

　　1)上述案例反映了中国旅行社行业的什么现状和趋势?

　　2)案例中的旅行社的成功之处在哪里?

　　组织虚拟化的趋势，18家旅游小企业把各自的旅游精品线路组合在一起，利益四六分，权益清楚，各自的优势互补，让游客在一家旅行社可以买到其他旅游精品。让企业避免重复投资，在短时间内形成较强的竞争力。

　　2、2009年1月，A市的一个旅行社组织旅行游览，旅游车行驶在高山冰冻湖面上，车未开多远，忽然冰层破裂，致使车未能及时刹住，沉入湖底，游客中24人死亡，14人受伤，造成一起重大责任事故。

　　(1)旅行社在这样的事件中应当承担怎样的责任?

　　(2)旅行社应当怎样做好预防措施避免这样的事故发生?

　　旅行社应当赔偿因治疗支出的交通，医药费。旅游者的人身伤亡责任

　　预防措施：在不确定的因素下，特别是在山地，冰湖上注意安全，

　　旅行社应当安排司机在冰湖上的不开车，劝阻游客注意安全。