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自学考试《旅游心理学》复习题及答案_第2页

来源：华课网校 [2017年1月12日] 【大中小】

　　23.信息沟通法：通过信息沟通，将某一可解释的信息(或意思)传递给客体或对象，以期说服他人改变态度的方法。

　　分为团体沟通和个体沟通：

　　团体沟通

　　1、会议沟通

　　2、 E-mail或书面沟通

　　个体沟通

　　1、当面沟通

　　2、电话沟通

　　3、 E-mail或书面沟通

　　群体影响法：运用群体所创造的环境、制定的规范、以及人与人之间的关系，去影响态度的改变，对个体起到引导作用。

　　1、群体培养个体，使个体沿个性化方向不断成长;

　　2、群体挤压个体，使个体沿群体性方向渐渐改变;

　　3、群体同化个体，从而将个体逐渐融合吸收。

　　活动参与法：通过引导其参加活动改变态度。

　　24.什么是服务语言?提高服务语言表达效果的途径。P152

　　服务语言是在服务过程中，服务人员借助一定的词汇、语调表达思想、感情、意愿，与游客进行交往的一种比较规范并能反映一定文明程度的而又比较灵活的口头语言。

　　(1) 运用动作的力量

　　(2) 发挥表情的作用

　　(3) 注意说话技巧

　　(4) 讲究说话艺术

　　27.旅游者对客房服务的心理需求主要包括哪些?

　　1、整洁，卫生。整洁卫生的环境是旅游者在客房中最重要的需要

　　2、安全。旅游者在客房中最担心的就是安全问题

　　3、宁静舒适。客房的宁静舒适是衡量客房服务的一个重要标准

　　4、方便。客户希望在客服提供像家一样的服务

　　5、尊重。

　　28.竞争会对群体内部关系产生哪些积极的影响?P243

　　1. 内部冲突减少，团结加强。

　　2. 成员对群体目标和不掉易趋于一致

　　3. 成员对集体荣誉关心，工作主动。

　　4. 群体趋于高度组织化。

　　29.心理学家勒温、卡斯特等人将组织变革分为哪六个步骤?

　　勒温经典三步模型：勒温认为成功的组织变革应该遵循一下三个步骤：解冻现状，移动到新状态，重新冻结新变革使之持久。

　　弗里蒙特•卡斯特(Fremont E. Kast)提出了组织变革过程的六个步骤：

　　① 审视状态：对组织内外环境现状进行回顾、反省、评价、研究;

　　② 觉察问题：识别组织中存在问题，确定组织变革需要;

　　③ 辨明差距：找出现状与所希望状态之间的差距，分析所存在问题;

　　④ 设计方法：提出和评定多种备择方法，经过讨论和绩效测量，作出选择;

　　⑤ 实行变革：根据所选方法及行动方案，实施变革行动;

　　⑥ 反馈效果：评价效果，实行反馈。若有问题，再次循环此过程。

　　30.什么是首次效应(第一印象)?为了创造良好的第一印象，旅游服务人员应具备什么样的个人素质?P148

　　当一个人第一次进入一个新的旅游地，第一次和当地人接触，第一次品尝地方风味，第一次游览某一名胜，留下深刻印象，形成一种心理定势而难以改变，称为首次效应或第一印象。为了创造良好的第一印象，服务人员应具备以下个人素质：

　　1. 明确的角色意识。扮演好服务员的角色

　　2. 敏锐的观察力和准确的辨别力。为不同客人提供不同服务。

　　3. 出色的表现能力。

　　4. 较强的感染力。必须具备一、端庄仪表，优雅姿态;二，和蔼笑容;三，热情体贴的服务语言;四，服务精神。

　　31.请简述日本学者田中喜一所归纳的四类旅游动机。

　　田中喜一在格里斯曼的基础上，把心理的动机又细分为思乡心，交游心和信仰心;把精神的动机又区分为知识的重要、见闻的需要和欢乐的需要;把身体的动机区分为治疗的需要、修养的需要和运动的需要;把经济的动机区分为购物目的和商务目的。

　　32.在处理客人投诉时，服务人员可以采取哪些对策?

　　处理客人的投诉，一般要经过耐心倾听、弄清真相，以诚恳态度向客人道歉和征得客人同意后恰当处理三个过程。(1)耐心倾听，弄清真相。客人投诉时应有礼貌的接待，绝不能辩解和反驳。(2)以诚恳的态度向客人道歉。采取欢迎投诉的态度，尊重客人意见，为圆满处理投诉铺平道路。(3)区别不同情况，作出恰当的处理。对于明显的服务工作的过错，应马上道歉，征得客人同意后做出补偿性的处理;对于较复杂的问题，弄清真相前，不应急于表达处理意见，应当有礼、有理，在客人同意的基础上处理;对于一时不能处理的事情，要让客人知道事情的进展情况，体现对于其投诉的重视。

　　33.员工的能力差异主要表现在哪几方面?

　　在实际生活和工作中，职工的能力差异主要表现在三个方面发展水平差异、类型差异和能力表现早晚差异。

　　34.请简述非正式群体产生的原因。

　　非正式群体是在组织成员对共同利益的反应方面自然形成的群体。

　　(1)时间与空间上的接近。个体之间有更多的接触和交往的机会，从而加深彼此之间的了解，较容易形成非正式群体。

　　(2)某种利益或观点上的一致性。企业员工虽然都有各自的利益，但往往部分员工的利益会趋于一致，这些利益一致的员工容易形成非正式群体。

　　(3)个人的心理条件。主要指共同的价值观、兴趣爱好，以及气质性格的相容性。

　　(4)类似的经历或背景。背景相似的人共同语言较多，沟通比较容易，例如同事、同乡、同学等。

　　(5)企业管理和组织方式的影响。群体的管理形式注重了整个群体的统一性管理，但缺乏个体特征的培养和发展。

　　35.在作出旅游决策时，旅游者常见的消除风险的方法有哪三种?

　　主要方法：

　　(1)降低对旅游产品或服务的期望。