自学考试《顾客消费心理专题》基础题(11)_第2页

　　答：

　　参考答案：

　　简答题(每题12分，共36分)

　　1.如何防止和消除销售冲突?

　　答题要点：

　　排除销售冲突可采取下列方法：

　　(1)双方相互体谅。即多替对方着想，善意地理解对方的处境。(2分)

　　(2)第三者调停冲突。即当双方都不能互相体谅时，第三者介入十分必要。调停人要具有一定的调解经验，秉公办事。(2分)

　　(3)隔离冲突双方。即把售货员调离，由另一位售货员接替;或把顾客请到办公室，耐心听取意见，避免群众围观，影响商店正常工作。(2分)

　　(4)强制中止冲突。(1分)

　　(5)顺其自然发展。(1分)

　　为防止销售冲突应遵循下列原则：

　　(1)正确对待买卖关系，弥补双方角色差距，端正经营思想。(1分)

　　(2)提高营销人员的修养水平，增强自我控制能力(1分)

　　(3)营销人员要掌握一些处理不同意见的技巧。(1分)

　　(4)提高文化知识水平，增强业务素质，了解各国、各地的风俗习惯，不断积累销售经验。(1分)

　　2.举例说明消费者求实心理动机。

　　答题要点：

　　(1)以追求商品使用价值为主要目的，核心是“实惠”、“实用”;(3分)

　　(2)注意商品的效用和质量，讲求朴实大方、经久耐用、使用便利;(3分)

　　(3)与经济收入、消费水平有关，也是我国劳动群众勤俭朴素的体现。(3分)

　　举出实例给3分。

　　3.简述有意注意与无意注意的区别。

　　答题要点：

　　两者的区别主要表现在四个方面：

　　(1)目的性：有意注意有明确的预定目的，自觉性强;无意注意没有预定的目的，自觉性差。(3分)

　　(2)持久性：有意注意需要作一定的意志努力，因此比较稳定、持久;无意注意没有意志的参与，保持时间短且容易转移。(3分)

　　(3)疲劳性，有意注意时容易出现心理疲劳，处于抑制状态;无意注意时，不易产生心理疲劳，也不易被抑制。(3分)

　　(4)制约性：有意注意受主体的主观努力程度的制约;无意注意则被刺激物的性质和强度所支配。(3分)

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