自考《饭店服务》精选试题及答案

　　1、午间客人已预订

　　有一天，几位食客到一家餐厅用餐，席间无意对服务员说了句：菜做得不错，晚上还来。原本是一句客气话，只是因为偶然的原因，晚上几位客人又去了这家餐厅，竟然看到人满为患的餐厅就一张桌子空着，上面有告示：十分抱歉，午间客人已定。午间的服务员见到客人热情地把他们往空桌边指引。原来，这张桌子就是专门为他们预留的。几位客人大为感动。而这家餐厅的美誉度也就被传开了。

　　思考题：1、如果案例中的顾客当晚没来，你如何评价这位服务员?

　　2、怎样在服务中留意客人的消费信息?

　　评析：了解客人预定信息，并非一定要客人正式通知。在服务过程中留心顾客的言行就会得到相应的信息。这也是一种主动服务的表现，能给顾客留下深刻的印象，有利于企业形象与美誉的传扬，当然也要注意遵循预定程序。

　　2、杯子不够

　　江苏某大型餐馆的李副总接到电话，39号包厢2号桌的客人投诉：在用餐期间无茶水。稍后李副总通知餐厅主管，十分钟后他赶到现场，发现2号桌仍然有部分客人无茶水。他询问服务员，服务员解释说没有杯子，杯子不够鼓没有泡齐，只给喊着要茶水的客人将茶水泡了。

　　思考题：1、餐具准备的数量和品种如何确定?

　　2、如果你是服务员遇到类似的问题，如何处理?

　　评析：备足餐具是餐前准备工作的重要一环，必须认真对待，本案例就说明了这样一个由于餐具准备不足而导致服务失败的事件，服务者需要引以为戒。此事件的发生也说明了服务员严重缺乏服务意识。对于39号包厢，因为是一同时放5桌的大包厢，在餐具的配备上按惯例是用茶盅泡茶而不泡杯茶，虽然如此，但对于客人的合理要求(即泡杯茶)，服务员必须应马上予以满足。即使存在杯子不够的客观事实，但服务员必须清楚，客人的满意程度是体现服务质量优劣的关键，优质服务必须做到一切想到客人开口之前，对客人永远不说“不”，这是基础。在此事中，餐厅管理人员在服务意识上也存在了严重的问题，餐厅主管接到此电话，必须应马上予以关注，及时到位的弥补服务上的不足，为客人将茶泡好，消除客人的不满。