物业管理师考试物业管理基本制度与政策知识考点（2）

物业管理师考试物业管理基本制度与政策知识考点（2）

　　物业管理从业人员的职业素质

　　(一)物业管理从业人员应当树立正确的职业道德

　　1.物业管理的职业道德

　　每个行业都有其道德规范，物业管理是一个服务千家万户的行业，直接关联广大群众的日常生活和工作。因此物业管理人员是否树立良好的职业道德，是否具备健康完美的职业修养，不仅关系到个人、企业和行业的形象，而且直接影响着社会关系的和谐与安宁。物业管理人员只有树立正确的职业道德观念，培育良好的品行修养，才能胜任本职工作。

　　2.物业管理职业道德的主要内容

　　从行业规范要求角度，物业管理职业道德主要有以下几方面的内容：

　　(1)守法经营(2)诚信经营(3)尽职尽责胜任本职工作(4)努力学习、掌握专业技能(5)团结互助、公平竞争

　　(1)守法经营

　　遵纪守法是每个公民的基本义务。涉及物业管理的法律法规规定很多，企业有关的《公司法》《合同法》《民法通则》《税收征收管理法》等，物业管理有关的《物业管理条例》《物业管理企业资质管理办法》等，对物业管理相关事务作出规定，作为物业管理从业人员需遵守公民的各项义务外，还必须遵守国家法律法规关于企业经营的各项规定。进行合法经营活动。违反这些规定，会给社会造成危害，违法的物业管理企业以及从业人员也要承担相应的违法责任。

　　真正做到守法经营，首先，要增强法律意识，认真学习法律基础知识，深入理解并全面掌握物业管理的各项制度与政策;其次，要在工作实践中认真严肃遵守各项法律制度，彻底杜绝轻视法律的侥幸心理。

　　(2)诚信经营

　　物业管理的一个特征就是业主与物业管理企业依法建立了合同关系，然后双方依据合同享有权利并履行义务。物业管理企业依据合同提供物业管理服务，业主依据合同缴纳相应费用。

　　合同是物业管理服务的基础，也是诚信经营根本保证，重视合同物业管理企业应把握以下几个环节：

　　①诚信订立合同②认真履行合同

　　①诚信订立合同

　　诚信经营应首先从认真、细致、实事求是、诚实信用地签订合同开始。物业服务合同内容不能草率、虚夸;也不能简单、空洞、粗陋。缺乏可操作性。

　　②认真履行合同

　　认真履行合同应注意以下几点：

　　一是重视物业服务合同的宣传和解释。物业管理从业人员不仅应该熟悉合同条款约定的内容，诚实信用地履行合同，而且应该公开合同内容、正确解释合同，这样有利于提高业主的合同意识，便于监督物业管理企业的服务质量，减少业主因不了解合同而产生的误解和争议。

　　二是制定物业服务计划和实施物业管理，必须以物业服务合同约定为基础。物业服务计划应当将合同规定的服务义务，作为物业管理企业工作的出发点。

　　三是切实履行物业服务合同约定的义务，如果在履行中发现不适当的条款约定，应当及时与对方当事人协商变更，并签订补充协议，不能单方面擅自终止履行或改变履行方式。

　　四是物业服务合同履行中，若发生违约事项，双方当事人应当依据合同约定和法律规定及时进行处理，保证物业服务合同的安全、适当履行。

　　(3)尽职尽责胜任本职工作

　　物业管理从业人员无论在什么岗位上，都应当作到尽职尽责胜任本职工作。尽职尽责包含两个方面：一是要求从业人员对物业管理企业尽职尽责，二是要求从业人员对服务对象尽职尽责。

　　①物业管理从业人员应当具备团队观念

　　物业管理企业是市场环境下的经营实体，企业要组织经营，必须通过分工合作才能实现经营目的。每个岗位从业人员都是企业的组成部分，都对企业承担着相应的责任和义务。同时，企业声誉和效益也与全体员工利益联系在一起。因此物业管理从业人员，应当树立与企业同心同德的职业道德，如果岗位不适合，可以另行选择，一旦接受企业安排的工作，，就应当尽职尽责完成本职工作。

　　②物业管理企业从业人员应当具备服务理念

　　为业主提供各项物业服务，每一个从业人员的工作态度不仅为企业所关注，而且直接关系到业主的切身利益。物业服务合同订立后，业主依据合同有权享受物业管理企业提供的服务，每个从业人员的工作态度，都与业主享受物业服务的权利关联在一起。服务信念是物业管理从业人员职业道德的重要方面，从业人员只有牢固树立服务信念，才能不断提高服务质量，不断提升企业形象。

　　(4)努力学习、掌握专业技能

　　物业管理服务的内容复杂，具有较强的综合性，因此要求从业人员具备多种知识和技能，从业人员应当掌握的专业知识和技能主要有以下几个方面：

　　①房屋及设备设施管理专业知识和技能;

　　②企业经营管理专业知识和技能;

　　③房地产开发和经营知识;

　　④社会关系学专业知识和协调能力;

　　⑤心理学专业知识和人际沟通能力。

　　(5)团结互助、公平竞争

　　①物业管理企业内部的职业道德要求

　　物业管理从业人员应当具有团队精神，为实现企业目标，每位员工都应当与其他员工友好相处，团结互助，相互配合，共同做好物业管理工作。在岗位竞争方面，员工既要客观评价自己的能力，又要以高度的组织原则要求自己，克服消极情绪，以公平竞争的职业道德，促进服务水平的不断提升。

　　②物业管理企业之间的职业道德要求

　　随着物业管理市场的建立和发展，物业管理企业之间的竞争也日趋激烈，然而竞争必须有序进行，必须按照团结互助、公平竞争的原则进行。物业管理企业只有在团结互助的基础上开展公平竞争，才能使整个行业水平得到提升。物业管理企业之间应当相互学习、互相支持、取长补短、共同发展，反对企业之间的互相诋毁、相互拆台的恶劣做法，共同抵制各种不正当竞争行为。

　　(二)物业管理从业人员应当培养良好的职业素养(不是重点)

　　1.职业素养的概念

　　职业素养是指职员个人在本身道德观念、工作作风、文化修养、知识结构、心理气质、礼仪习惯等基础上所形成的职业素质与工作习惯。与职业道德不同，职业素养不是行业规则对职业群体提出的职业观念，而是职员个人综合素养在职业活动中的体现。

　　2.物业管理从业人员职业素养的主要内容

　　(1)自信自强、积极向上

　　(2)奋发努力、坚韧不拔

　　(3)诚恳待人、服务热情

　　(4)文明礼仪、着装整洁