物业管理师《物业基本制度与政策》必背点：物业管理服务的特点和内容

　　一、物业管理服务的特点

　　(一)物业管理服务的公共性和综合性

　　而物业的共用部位和共用设施设备不为单一的业主所拥有，而是由物业管理区域内的全体业主或部分业主共同所有，这就使得物业管理服务有别于为单一客户提供的特约服务，而具有为某一特定社会群体提供服务产品的公共性。

　　从物业服务合同的内容来看，物业管理企业与业主约定的物业管理事项具有综合性，

　　(二)物业管理服务受益主体的广泛性和差异性

　　首先，物业服务合同中服务内容、服务标准、服务期限，双方当事人的权利和义务、违约责任等约定，必须是全体业主的合意。但对于业主群体来讲，很难实现所有业主认识完全一致，总会有部分业主或个别业主持有异议。因此，必须从业主整体利益出发，按照少数服从多数的原则决定物业管理服务事项，然后再以全体业主的名义，与物业管理企业签订物业服务合同。其次，各个业主对物业管理企业履行物业服务合同的认识也是不一致的，有的业主对服务表示满意，有的业主则不满意，这就给客观评价物业服务质量带来一定困难。

　　(三)物业管理服务的即时性和无形性

　　(四)物业管理服务的持续性和长期性

　　二、物业管理服务的内容

　　(一)物业管理服务

　　物业管理服务，是指业主与物业管理企业通过物业服务合同约定的公共性服务。概括地说，包括以下两方面的内容：

　　一是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理;

　　二是维护相关区域内的环境卫生和秩序。

　　具体地说，物业管理服务主要包括以下内容：

　　(1)房屋共用部位的维修、养护与管理;

　　(2)房屋共用设施设备的维修、养护与管理;

　　(3)物业管理区域内共用设施设备的维修、养护与管理;

　　(4)物业管理区域内的环境卫生与绿化管理服务;

　　(5)物业区域内公共秩序、消防、交通等协管事项服务;

　　(6)物业装饰装修管理服务;

　　(7)物业档案资料的管理;

　　(8)专项维修资金的代管服务。

　　(二)物业服务合同约定以外的服务

　　《条例》第四十四条规定：物业管理企业可以根据业主委托提供物业服务合同约定以外的服务，服务报酬由双方约定。理解这条规定，需注意以下几点：

　　(1)提供物业服务合同约定以外的服务，并不是物业管理企业的法定义务

　　(2)合同以外的服务事项需由特定的业主和物业管理企业另行约定

　　(3)物业服务合同约定以外的服务是一种有偿服务

　　三、物业管理服务标准

　　一级服务标准：

　　(一)基本要求

　　(1)服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

　　(2)承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

　　(3)管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

　　(4)有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

　　(5)管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

　　(6)设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内，其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

　　(7)根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

　　(8)按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。

　　(9)按合同约定规范使用住宅专项维修资金。

　　(10)每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上。

　　(二)房屋管理

　　(1)对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

　　(2)根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

　　(3)每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

　　(4)每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

　　(5)对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

　　(6)小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显标志。

　　(三)共用设施设备维修养护

　　(1)对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。

　　(2)建立共用设施设备档案(设备台账)，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

　　(3)设施设备标志齐全、规范，责任人明确;操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。

　　(4)对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。