物业管理师考试物业管理实务精讲试题6_第5页

　　第19题 物业管理机构更迭时管理工作移交的注意事项有哪些?

　　【正确答案】：

　　请参照解析

　　试题解析：

　　物业管理机构更迭时管理工作移交的注意事项，主要包括以下内容。

　　(1)明确交接主体和次序。此类物业的物业管理工作移交是原物业管理机构将物业管理工作移交给该物业的业主大会或物业产权单位之后，再由业主大会或物业产权单位将物业管理工作移交给准备接管的物业服务企业，而不是原物业管理机构向准备承接的物业服务企业直接移交。虽然在具体移交工作中可合并进行，但要分清楚移交的主体及责任。

　　(2)各项费用和资产的移交、共用配套设施和机电设备的接管、承接时的物业管理运作衔接是物业管理工作移交中的重点和难点，承接单位应尽量分析全面，考虑周全，以利于交接和今后工作的开展。

　　(3)如承接的部分物业项目还在保修期内，承接单位应与建设单位、移交单位共同签订移交协议，明确具体的保修项目、负责保修的单位及联络方式、保修方面遗留问题的处理情况，并在必要时提供原施工或采购合同中关于保修的相关条款文本。

　　(4)在物业管理移交工作中，对物业共用部位和共用设施设备存在的问题不易全部发现，难免存在遗漏，因此在签订移交协议或办理相关手续时应注意做出相关安排，便于在后续工作中能妥善解决发现的问题。

　　【连题】 某日，业主王先生来到某物业服务中心，接待员小李立刻起身以站姿迎客，并微笑着请对方在对面座位就座，倒了杯水放在王先生面前说：“您请喝水。”王先生随即说明来意。在了解到王先生是咨询有关物业管理费构成方面的问题后，小李为了能够准确答复，有理有据，遂找出《物业管理条例》、物业服务费用测算表等相关材料，向王先生出示并解释。在小李与王先生交流沟通时，服务中心门外又来了一位先生，小李立即对王先生说了句“对不起，您请稍等”后，起身迎客。

　　在获知来人张先生需办理装修管理相关事宜时，小李为了不耽误两位客人的时问，在请两位来宾稍等片刻的同时，立即向物业服务中心主管说明情况并请求帮助接待。返回接待台，即对张先生说：“实在不好意思，我现在正在接待王先生，我请中心主管和您谈好吗?”张先生欣然接受，小李随即引导其来到主管座位前，请其入座后，回到接待台继续回答王先生的问题。

　　根据以上案例，回答20~22题：

　　第20题 物业管理客户沟通的内容一般包括哪些方面?

　　【正确答案】：

　　请参照解析

　　试题解析：

　　物业管理客户沟通的内容如下。

　　(1)与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流。

　　(2)与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流。

　　(3)与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流。

　　(4)与业主大会和业主委员会就物业管理事务的沟通交流。

　　(5)与业主(或物业使用人)的沟通交流，包括：

　　1)物业管理相关法规的宣传与沟通;

　　2)物业管理服务内容、标准和有关账目的公示与解释;

　　3)物业管理相关事项、规定和要求的询问与答复;

　　4)物业管理的投诉受理与处理反馈;

　　5)物业服务需求或其他需求的受理、答复、解释和反馈;

　　6)物业管理服务的项目、水平、标准、收费以及其他事项的沟通交流;

　　7)物业管理日常服务中的一般沟通交流等;

　　8)与其他单位和个人的沟通交流。