物业管理师《管理实务》章节知识点及例题：第十二章_第3页

　　 考点三 物业服务企业信用档案

　　(一)物业服务企业信用档案的作用及范围

　　物业服务企业信用档案，是指利用计算机和网络信息手段，将物业服务企业及执(从)业人员的基本情况，经营业绩，经营中违规、违法劣迹及受到的处罚等按规定格式进行记录，并向社会公示、接受社会监督的信用信息管理系统。

　　1.作用

　　通过计算机和网络信息技术的应用，建立客观公正的物业服务企业信用档案系统，为各级政府部门和社会公众监督物业服务企业及执(从)业人员市场行为提供依据，为社会公众查询企业和个人信用信息提供服务，为社会公众对物业管理领域违法违规行为的投诉提供途径。目的是为了整顿和规范物业管理市场秩序，规范物业服务企业及执(从)业人员市场行为，增强物业服务企业及执(从)业人员的信用意识，提高行业诚信度和服务水平。

　　2.范围

　　物业服务企业信用档案的建立范围是所有物业服务企业和物业管理师等执(从)业人员。

　　【题例】

　　物业管理信用档案的建立范围包括：(AB·2006/45)

　　A.物业服务企业 B.物业管理专业人员

　　C.业主委员会 D.建设单位 E.物业使用人

　　(二)建立物业服务企业信用档案的目标

　　以物业管理电子政务系统、物业管理行业协会自律管理系统和企业经营管理系统为基础，形成覆盖物业管理行业所有企业及执(从)业人员的信用档案系统，并通过中国住宅与房地产信息网实现各级物业管理行政主管部门、行业协会网站的互联互通。

　　(三)国家建设部对物业服务企业信用档案系统建设的要求

　　1.各级物业管理主管部门要提高认识，加强领导，积极组织、指导和推动物业服务企业信用档案系统的建设工作。

　　2.扩大物业服务企业信用档案的覆盖面。

　　3.保证物业管理信用档案系统信息的全面、准确。

　　4.及时做好信用档案记录信息的更新工作。

　　5.统一系统数据平台，保证信息传递畅通、资源共享。

　　6.物业服务企业信用档案记录信息的报送、传递及有关事宜的联系，主要采用电子邮件方式。

　　(四)物业服务企业信用档案的记录内容

　　物业服务企业信用档案的记录内容主要包括企业及执(从)业人员的基本情况、业绩及良好行为记录、经营活动中的违法违规行为、服务质量问题及其他不良行为记录和公众投诉及处理情况等。

　　(五)物业服务企业信用档案记录内容的采集

　　物业服务企业信用档案系统记录内容，主要通过政府部门、协会、物业服务企业、执(从)业人员、其他中介机构及社会公众等多种途径依法采集。核准资质等级或通过年检的物业服务企业以及获准注册的物业管理师等执(从)业人员的信用档案记录内容及更新信息，可从其资质申报、年检、执业资格注册资料中采集。除此以外的信用档案记录内容及更新信息，由行政主管部门和行业协会组织物业服务企业和执(从)业人员按时报送。

　　【题例】

　　物业服务企业信用档案记录内容的采集主要通过()其他中介机构及社会公众等多种途径依法采集。(BCDE)

　　A.网络 B.协会

　　C.物业服务企业 D.执(从)业人员 E.政府部门

　　(六)物业服务企业信用档案的投诉处理投诉处理流程：管理部门对收到的投诉信息进行登记、整理和分类，并根据投诉对象和投诉内容，分别提交有关部门进行核查，或转给被投诉企业处理。根据核查结果和企业反馈情况，确定该宗投诉及其处理结果是否公示和记入该企业信用档案。投诉信息转给被投诉企业后，被投诉企业应在15天内将处理意见反馈给信用档案管理部门，反馈意见应由当地物业管理行政主管部门签章。无正当理由不按期反馈的，可作为不良记录记入企业或执(从)业人员的信用档案并进行公示。

　　【题例】

　　物业服务企业信用档案投诉信息转给被投诉企业后，被投诉企业应在()天内将处理意见反馈给信用档案管理部门，反馈意见应由当地物业管理行政主管部门签章。无正当理由不按期反馈的，可作为不良记录记入企业或执(从)业人员的信用档案并进行公示。(C)

　　A.3 B.10 C.15 D.30