物业管理师《管理实务》章节知识点及例题：第二章（2）_第2页

　　 考点十一 物业管理方案

　　(一)制定物业管理方案的一般程序

　　物业服务企业在确定参与招标活动后，应组织相关人员在对招标物业项目基本情况分析和物业管理模式确定的基础上，制定切实可行的物业管理方案。制定物业管理方案的一般程序为：

　　1.组织经营、管理、技术、财务人员参与物业管理方案的制定。

　　2.对招标物业项目的基本情况进行分析，收集相关信息及资料。

　　3.根据招标文件规定的需求内容进行分工、协作。

　　4.确定组织架构和人员配置。

　　5.根据物业资料及设备设施技术参数、组织架构及人员配置情况、市场信息、管理经验等情况详细测算物业管理成本。

　　6.根据招标文件规定的物业管理需求内容制定详细的操作方案。

　　7.测算物业管理服务费用(合同总价和单价)。

　　8.对拟订的物业管理方案进行审核、校对、调整。

　　9.排版、印制、装帧。

　　(二)制定物业管理方案的要求

　　1.物业管理方案的内容、格式、投标报价必须响应并符合招标文件(包括答疑文件)中对物业管理服务需求的规定，不能有缺项或漏项。

　　2.方案的各项具体实施内容必须是根据招标物业的基本情况和特点制定;整体方案必须是在调研、评估的基础上制定;方案的内容必须符合国家及地方法律、法规的规定。

　　3.方案中对招标文件要求的作出的实质性响应内容必须是投标企业能够履行的，包括各项服务承诺、工作目标及计划、具体项目的实施方案等。

　　4.制定物业管理服务费用价格必须合理，具体实施内容应该在满足招标方(或业主)需求的基础上制定设计科学、运行经济的方案。如实行酬金制的物业管理项目，投标方不能为了取得稳定的利润而制定加大成本投入的方案;实行包干制的物业服务企业不能为了控制经营风险而制定影响服务质量的方案。

　　(三)物业管理方案的基本内容

　　1.关键性内容

　　(1)项目的整体设想与构思;

　　(2)组织架构与人员的配置;

　　(3)费用测算与成本控制;

　　(4)管理方式、运作程序及管理措施。

　　以上是体现物业服务企业管理理念、管理优势和企业综合竞争实力的关键内容，因此，在物业管理方案的制定过程中，需要认真研究招标文件、深入调查分析招标项目的基本情况和业主的服务需求，运用科学、合理的方法编制切实可行的实施方案。

　　2.实质性内容

　　(1)管理制度的制定;

　　(2)档案的建立与管理;

　　(3)人员培训及管理;

　　(4)早期介入及前期物业管理服务内容;

　　(5)常规物业管理服务综述;

　　(6)管理指标;

　　(7)物资装备;

　　(8)工作计划。

　　(四)制定物业管理方案的要点及方法

　　1.招标物业项目的整体设想与构思

　　对招标物业项目的整体设想与构思必须在对项目进行分析研究的基础上实施，只有对招标物业项目的基本情况和业主的需求进行详尽深入的调查、分析，才能制定出科学、合理、可行的方案，因此，项目分析是编制物业管理方案的前提条件。

　　2.管理方式与运作程序

　　管理方式与运作程序一般由组织架构的设置、流程与支持系统的设计和管理机制的确定等内容组成。

　　3.人员的配备、培训与管理

　　人员配备包括拟为项目配置的各类人员，各部门、各岗位的人员编制与专业素质要求等。

　　人员培训方案要对各类管理人员的培训内容、培训计划、方式、目标进行详尽的描述，可以采取综合性阐述与相关表格、流程图相结合的方式。

　　4.管理指标与措施

　　管理指标通常由物业管理质量指标和经济效益指标两部分组成，在招标文件中一般都有具体的要求，在物业管理方案中要对招标人提出的各项管理指标进行明确的响应。

　　管理措施是物业服务企业为完成招标文件规定的各项管理指标和承诺拟采取的措施，可以采用表格的形式将管理指标与主要的管理措施相对应，进行详细的阐述。

　　5.管理制度的制定

　　管理制度主要由公众制度和内部管理制度两大部分组成，其中公众制度主要包括精神文明建设、管理规约、装修管理、消防管理、入住管理、电梯使用管理、物业接管验收管理、公用设施维护管理、临时用水电管理、清洁卫生及垃圾处理等内容。

　　内部管理制度包括岗位职责、员工考核、行政管理、财务管理、客户服务、工程技术管理、安防管理等内容。

　　一般在方案中以表格的形式列出各项制度的目录即可，招标文件有具体要求的除外。

　　6.档案资料的建立与管理

　　档案资料应采取系统、科学的方法进行收集、分类、储存和利用。分类应严格按照建设部《关于修订全国物业管理示范大厦及有关考评验收工作的通知》的标准执行。

　　档案资料的体系内容可以用表格的形式进行阐述，具体的管理可以采用流程图与文字表述相结合的方式。对于政府类型的物业，在档案资料的管理方案中应重点突出保密性的管理措施。

　　7.早期介入及前期物业管理服务内容

　　早期介入及前期物业管理服务内容的方案需要依据物业的实际情况和工程进度、存在的隐患或问题进行编制，并对工作计划进行合理安排，使方案能够全面真实地反映物业管理在早期介入和前期物业管理中起到的重要作用。

　　8.常规物业管理服务综述

　　在编制常规物业管理服务综述中需要把握的重点是将各项管理服务内容的工作要求、重点、运行管理及应急方案、计划等进行详细阐述，对于招标人或招标物业有特殊性服务需求的要进行突出的描述。

　　9.工作计划

　　在物业管理方案中，整体工作计划的制订应该紧扣物业管理项目总体策划中的指导思想、工作重点，并结合招标文件的具体要求综合考虑。

　　工作计划的制订大体可以分成三个阶段，即筹备期、交接期和正常运作期。制订计划过程中，要考虑物业管理方案实施不同阶段的工作重点、项目、内容、时间要求等因素，可采用表格法、图表法等表现方式。

　　10.物资装备

　　物资装备必须以满足项目管理需要为目的，在制订物资装备计划时.应该围绕物业管理的开展为核心，从作业工具、项目机构的交通工具、员工办公生活用品等方面进行合理配置、综合考虑，同时还应根据工作进度和需要分轻重缓急，根据不同阶段的需求合理安排物资装备的到位。

　　工作计划的内容一般采用表格的方式进行表述。

　　11.费用测算

　　(1)费用测算的依据。

　　(2)费用测算的内容：

　　①物业管理成本，主要包括人工费用、行政办公费用、公共设施日常运行维护费用、机电设备日常运行维护费用，环境物业服务费用、安防系统运行维护费用、公用水电费、固定资产折旧费、不可预见费、保险费、法定税费、管理佣金(合理利润)等。

　　②物业管理收入，主要包括主营物业服务费收入、停车场收入、物业租赁及经营收、有偿特约服务收入等。

　　(3)费用测算的方法：

　　①根据管理成本推算物业管理服务费单价。

　　②根据预定的物业管理服务费用标准测算物业管理成本。

　　12.成本控制

　　(1)成本费用控制在充分调动全体职工控制成本费用的积极性的基础上，将成本费用控制贯穿于成本费用形成的全过程，而不仅仅是对于部分费用支出的控制。

　　(2)成本费用控制应与提供优质的物业管理服务相结合，不能为控制而控制，即不能为降低耗费而不提供或少提供服务。

　　(3)在成本控制方案中，应明确规定各部门和有关人员应承担的责任，赋予其相应的权限，并通过考核其责任履行情况，予以相应的奖罚，使成本费用控制的目标及相应的管理措施真正落到实处。

　　(4)在成本全面控制的基础上，对一些重要的、不正常的、不符合常规的关键性成本费用差异进行重点控制。