注册物业管理师《物业管理实务》教材培训讲义：第六章入住与装修管理_第3页

　　第三节　装修管理

　　物业装饰装修管理是通过对物业装饰装修过程的管理、服务和控制，规范业主、物业使用人的装饰装修行为，协助政府行政主管部门对装饰装修过程中的违规行为进行处理和纠正，从而确保物业的正常运行使用，维护全体业主的合法权益。

　　物业装饰装修是业主入住后必不可少的环节。由于缺乏物业装饰装修建筑专业知识和对装饰装修管理相关法律法规的了解，业主在装饰装修中更多的是考虑物业的实用、美观和舒适，而较少顾及建筑安全和公共权益。随着人们审美情趣的不断变化，物业装修设计、施工、材料等的个性化程度越来越高。加之物业装饰装修过程长、点多面广、不确定因素多，管理控制难度大。稍有不慎，一方面有可能危害物业安全，影响物业的正常使用，或对物业构成潜在的危险，导致物业风险;另一方面，也可能激发物业服务双方的矛盾和冲突，影响物业管理和社区的和谐局面。因此，物业装饰装修管理是物业服务的重点和难点之一，不仅要求细致专业、一丝不苟，方案上严格把关，沟通上入情在理，而且要求物业管理单位高度敬业、检查频密、消灭隐患、及时整改。

　　物业装饰装修管理包括装饰装修申报、登记审核、入场手续办理、装饰装修过程监督检查以及验收等环节，内容上包括装饰装修流程设计、管理细则规定、过程控制和责任界定等方面。物业管理单位实施装饰装修管理的依据是建设部110号令《住宅室内装饰装修管理规定》以及国家和地方的其他规定。

　　一、物业装饰装修管理流程

　　装饰装修流程既是物业管理内部操作作业指导书，也是方便业主了解装饰装修管理流程的公示性标识。因此，要求物业装饰装修流程的书面形式须文字简明、内容清晰、图表明确、一目了然。

　　(一)流程示意图

　　装饰装修流程示意图一般悬挂于物业管理单位或在业主入住办理现场。在物业管理内部装饰装修作业文件以及《业主手册》(或《业主须知》)等发放给业主的资料上也需有与其相一致的内容。装饰装修流程一般内容形式见下图：

　　(二)流程分述

　　1.备齐资料

　　资料的准备由业主(或物业使用人)和施工队分别准备和提供。一般包括物业所有权证明，申请人身份证原件及复印件，装饰装修设计方案，装修施工单位资质，原有建筑、水电气等改动设计和相关审批，以及其他法规规定的相关内容。物业使用人对物业进行装饰装修时，还应当取得业主的书面同意。

　　2.物业装饰装修申报

　　用户在入住过程中，应已收到物业管理企业发出的装修手册及装饰装修申报登记表。用户在装修施工前，须认真阅读装修手册，填写申报登记表，并提交管理单位登记备案。只有在物业管理单位对装饰装修内容的登记备案完成之后，用户才能动工装修。

　　物业管理工作人员应要求和指导业主逐项填写装饰装修申报登记表，确保各项申请明确无误，涉及专业部门(如水、电、气等)、建筑结构、消防等项目的，要求写明地点、位置或改变的程度及尺寸(具体详见附后的装饰装修申报登记表)等详细数据和资料，必要时装修人或装修单位还应向有关部门申报核准。

　　3.物业装饰装修登记

　　物业管理单位在进行装饰装修登记时，可以书面形式将装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人和装修人委托的装饰装修企业，并且督促装修人在装饰装修开工前主动告知邻里。

　　物业管理单位应该在规定工作日(一般为3个工作日)内完成登记工作;超出物业项目管理单位管理范围的，应报主管部门。

　　物业管理单位应详细核查装饰装修申请登记表中的装修内容，有下列行为之一的将不予登记：

　　(1)未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，擅自变动建筑主体和承重结构的;

　　(2)将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生问、厨房间的;

　　(3)扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体的;

　　(4)损坏房屋原有节能设施，降低节能效果的;

　　(5)未经城市规划行政主管部门批准搭建建筑物、构筑物的;

　　(6)未经城市规划行政主管部门批准改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗的;

　　(7)未经供暖管理单位批准拆改供暖管道和设施的;

　　(8)未经燃气管理单位批准拆改燃气管道和设施的;

　　(9)其他影响建筑结构和使用安全的行为。

　　4.签订《物业装饰装修管理服务协议》

　　在物业装饰装修之前，物业管理单位和装修人应签订《物业装饰装修管理服务协议》，约定物业装饰装修管理的相关事项，应当包括下列内容：

　　(1)装饰装修工程的实施内容;

　　(2)装饰装修工程的实施期限;

　　(3)允许施工的时间;

　　(4)废弃物的清运与处置;

　　(5)外立面设施及防盗窗的安装要求;

　　(6)禁止行为和注意事项;

　　(7)管理服务费用;

　　(8)违约责任;

　　(9)其他需要约定的事项。

　　5.办理开工的一般手续

　　(1)业主按有关规定向物业管理单位(或指定方)缴纳装饰装修管理服务费;

　　(2)装饰装修施工单位应到物业管理单位办理开工证、出人证等;

　　(3)装修人或装饰装修施工单位应备齐灭火器等消防器材。

　　6.施工

　　物业装饰装修施工期间，装修人和装饰装修施工单位应严格按照装修申报登记的内容组织施工。

　　物业管理单位应按照装饰装修管理服务协议做好管理和服务工作，加强现场检查，发现装修人或者装饰装修施工单位有违反有关规定的行为，应当及时劝阻和制止;已造成事实后果或拒不改正的，应及时报告有关部门依法处理。对装修人或者装饰装修施工单位违反《物业装饰装修管理服务协议》的，应追究违约责任。

　　7.验收

　　物业管理单位应当按照装饰装修管理服务协议进行现场检查，对照装修申报方案和装饰装修实际结果进行比较验收，验收合格后应签署书面意见。对因违反法律、法规和装饰装修管理服务协议而验收不合格的，应提出书面整改意见要求业主和施工方限期整改。若发生歧义、无法统一意见或业主拒不接受情况的，应报请城市管理有关行政部门处理，并将检查记录存档。

　　装修申报登记表(示例)

　　【案例】某日，某高层楼宇32楼B室的业主向管理部门报上一份装修申报登记表，申报在阳台装一台太阳能热水器，物业管理单位装修管理人员在接到申报后拟予以同意。上级主管在审核相关资料时发现安装地点不明确，于是要求装修管理人员去现场核实，发现该户申报的安装位置实为共用屋面，而非业主自用部分。

　　【案例分析】此案例中反映的问题主要是：第一，业主填写的《装修申报登记表》等资料过于简单，以至于无法确认业主安装设备的具体位置;第二，装修管理人员未到现场核实而盲目同意施工。因此，在物业装修管理中，应从以下方面改进：首先，在业主申报装修时，物业管理人员应辅导业主认真填写《装修申报登记表》，详细说明装修地点、内容等情况;其次，在物业装修情况不明，或语言表达不清时，物业管理人员应到现场核实，不可盲目接受业主装修申报;再次，应对物业管理单位相关人员加强培训和约束，强化装修管理责任意识，同时检查物业装修管理各环节存在的问题并予以改进。

　　二、物业装饰装修管理内容

　　装饰装修管理是一个系统工程，要真正达到科学管理、细致服务，不仅要严格遵守上述装饰装修管理流程，还要对装饰装修过程中的各个环节、涉及的各个方面进行全面的分析。在综合各方因素的基础上，科学地制订装饰装修管理细则，使物业装饰装修管理真正落到实处。物业管理单位应当按照装饰装修管理服务协议实施管理，加强现场检查，及时发现问题加以制止。一般而言，物业装饰装修管理包括以下内容。

　　(一)物业装饰装修范围和时间管理

　　物业装饰装修的区域应按照相关装饰装修管理规定和业主权益予以限定，原则上应统一要求、统一形式。如室内装饰装修只限于房屋本体单元内的自用部位;封闭阳台不得超过阳台顶部外边缘垂直投影面，封闭款式、材料力求统一等。

　　装饰装修时间应根据各地不同的作息时间、季节变换以及习惯习俗等综合确定。装饰装修时间包括一般装饰装修时间、特殊装修时间和装饰装修期。

　　(1)一般装修时间是指除节假日之外的正常时间。一般装修时间因地域和季节的差异而有所不同，如南方某些地区规定作业时间及拆打时间为：

　　作业时间：8:00～12:00　14:00～18:00

　　拆打时间：8:30～11:30　14:30～17:30

　　(2)特殊装修时间是指节假日休息时间。为保障其他业主的休息和正常生产生活秩序，原则上一般不允许在节假日进行装修。因特殊情况需要装修，应视具体情况相应缩短装修时间。

　　(3)装修期是指装饰装修过程的完结时问。目前国家颁布的法规虽无明确规定，但一般情况下不超过三个月。

　　(二)物业装饰装修管理的要求

　　为确保物业安全和全体业主的合法权益，物业装饰装修管理应重点检查：

　　(1)有无变动建筑主体和承重结构。

　　(2)有无将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间。

　　(3)有无扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体。

　　(4)有无损坏房屋原有节能设施，降低节能效果。

　　(5)有无其他影响建筑结构和使用安全的行为。

　　(6)有无未经有关单位批准的下列行为：

　　1)搭建建筑物、构筑物;

　　2)改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗;

　　3)拆改供暖管道和设施;

　　4)拆改燃气管道和设施;

　　5)超过设计标准或者规范增加楼面荷载的;

　　6)改动卫生间、厨房间防水层的。

　　同时，还应注意检查以下方面：

　　1)施工现场有无采取必要的安全防护和消防措施，有无擅自动用明火和进行焊接作业等;

　　2)有无任意刨凿楼地面、穿凿梁柱等;

　　3)楼地面铺设材料是否超过10mm、新砌隔墙是否采用轻质材料等;

　　4)是否符合物业装修公共及室外统一要求(如空调室外机的安装和排水的统一要求、阳台栏杆的统一要求等);

　　5)物业装修方案和材料的选择是否符合环保、节能的要求。

　　(三)物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理

　　物业装饰装修管理既涉及公共权益，也涉及业主个人权益。装饰装修管理费用的收取要严格按照国家和地方的相关规定办理，不得自行设置收费项目和任意确定收费标准，即使无统一规定而又确需临时设置收取的，也应科学测算并报经相关主管行政部门批准。在我国物业管理实践中，装饰装修管理收费的项目和标准，因各地规定的不同，差别较大。为确保物业装饰装修工程的有序进行，维护装饰装修活动涉及的各方的合法权益，目前较为通常和相对合理的做法是：在物业装饰装修之前，由装修人和物业管理单位签订《物业装饰装修管理协议》，约定物业装饰装修相关事项和管理收费，并以此为依据规范各方行为。一般而言，《物业装饰装修管理协议》中物业管理单位向装修人约定收取的费用包括装饰装修管理服务费和垃圾清运费。

　　1.管理服务费

　　管理服务费是指因物业装饰装修工程增加物业管理服务工作量而设置的临时性收费项目，国家对于具体的收费标准没有明确规定，一般由装修人和物业管理单位双方约定，该费用可向装修业主收取，也可向装饰装修工程单位收取。

　　2.垃圾清运费

　　垃圾清运费系指由装饰装修工程所产生的垃圾的管理和清运费用。如业主按照要求管理并自行清运装修垃圾，则该费用可免予缴纳;否则，装修人应向物业管理单位缴纳该费用，装修垃圾由物业管理单位代为清运。

　　装饰装修垃圾是装修管理中的一个重要内容，其对物业环境和业主以及物业使用人的工作生活有着极大的影响，甚至会产生环保、安全等方面的隐患。因此，物业装饰装修管理的基本要求是：

　　(1)装饰装修垃圾需袋装处理;

　　(2)装饰装修垃圾应按指定位置、时间、方式进行堆放和清运。

　　(四)物业装饰装修现场管理

　　1.严把出入关，杜绝无序状态

　　由于装饰装修工人的来源控制有极大的不确定性、施工过程中的自我约束不足、施工单位管理不力等原因，在物业装饰装修期间，物业管理单位应严格物业区域出入口(包括电梯)的人员和材料管理。凡未佩带物业装饰装修施工标识的施工人员和其他闲杂人员，应一律禁止入内，保证装饰装修人员管理的有序化、规范化。

　　装饰装修材料和设备是装修违章的一个重要因素，应着重从以下两个方面加强控制和管理：

　　(1)核对是否为审批同意的材料。

　　(2)核对是否符合相关规定。

　　对于有特别要求的材料或设备(如电焊机)，应按照规定办理相应手续;施工队须进行动火作业的，必须办理申报审批手续;进入物业区域的装饰装修材料、设备等，应符合物业装饰装修规定要求，否则拒绝入场。通过加强装饰装修材料和设备的出入管理，杜绝不安全因素的出现。

　　【案例】物业管理人员在巡视时发现有未佩带标识(工牌)的施工人员在小区进行装修作业。经询问，其称未来得及办理相关手续。

　　【案例分析】未办理相关手续进入物业区域施工的属明显的违规行为，要立即检查装修申报、出入口和装修管理等环节。同时，要求未办理装修人员入场手续的立即补办，否则拒绝相关人员入场。

　　2.加强巡视，防患于未然

　　物业装饰装修期间，物业管理单位要抽调专业技术人员、管理人员和保安力量，加大物业装饰装修管理巡视力度，对有违规违章苗头的装饰装修户，要重点巡视盯防、频繁沟通，做到防患于未然。出现违规违章行为的，要晓之以理，动之以情，必要时须报告有关行政主管部门处理。同时，要检查施工单位的施工人员是否如实申报和办理了施工证，强化施工人员的管理。

　　【案例】巡视人员发现某栋高层顶楼有较大量钢材堆放，经了解得知是某业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼。巡视人员当即告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图，并应事先申报，得到许可后方可施工。

　　【案例分析】这个案例中的情形是目前大多数装修管理中容易出现的，往往会导致不安全因素产生。增设钢结构楼面板，需经专业设计单位或有同等资历的设计单位进行具体设计，而装修单位一般无钢结构设计能力，物业管理单位也没有设计权限。因此，需经专业设计单位进行设计。从管理角度看，有较大量钢材在楼顶堆放，说明在建筑装修材料进出管理上存在问题，物业管理方应检查相关管理环节，尤其是加强材料出入控制和巡视检查工作，防患于未然。

　　3.控制作业时间，维护业主合法权益

　　物业装饰装修管理要特别注意装修施工(尤其是拆打)的作业时间，避免影响其他业主和物业使用人的正常生活工作秩序。另外，还应针对不同的物业类型，制订相应的管理规定，区别对待。

　　【案例】某高层写字楼物业在国庆长假期间实施装修，物业管理员以装修时间不合适为由，要求其停止装修活动。

　　【案例分析】装修作业的时间控制要根据不同楼盘类型和特点实施管理，本例系写字楼项目，不像一般的住宅项目在节假日不宜施工，相反，其合理的装修时间应是节假日。因此，物业管理员的管理要求是错误的。

　　4.强化管理，反复核查

　　物业集中装修期间，要增派人力，做到普遍巡查和重点检查相结合。一方面，要检查装饰装修项目是否为已登记的项目，一是要检查装饰装修项目是否申报，二是检查装修、装饰物业的内容、项目有无私自增加，在巡视过程中发现新增装修、装饰项目的，须指导用户及时申报，办理相关手续。另一方面，要检查施工人员的现场操作是否符合相关要求，如埋入墙体的电线是否穿管、是否用合格的套管，施工现场的防火设备是否配备，操作是否符合安全要求，现场的材料堆放是否安全;垃圾是否及时清运，有无乱堆放，装修户门外是否保持清洁卫生等。

　　【案例】某日，某高层楼宇巡楼员在巡检过程中，发现某户业主未经申报擅自违章更换了四扇铝合金窗。于是巡楼员开出违章整改单，要求其进行整改。

　　【案例分析】此案例表面上看是在巡查中发现了问题，但仔细分析就不难看出，更换四扇窗是需要一定时间的，因此，此案例中有如下问题需引起注意：第一，在发现问题之前，巡楼员的巡查工作做的是否到位?为什么事前没有发现违章?这就需要检查巡楼员的巡检工作落实情况;第二，大堂负责值班的岗位是如何控制材料进出的?这需要检查大堂值班的环节;第三，开出违章整改单，必须说明违章的依据、要求整改的时限以及拒不整改时将采取的措施，而不能简单要求其整改就行了。这是巡楼员如何出具整改通知单必须掌握的基本要点。

　　【案例】装修管理人员在某物业楼层巡视时发现某装修单位现场材料堆放混乱，工人在用电炉做饭，且无灭火设备，于是立即对该装修户提出整改要求。

　　【案例分析】装修现场材料应堆放有序，施工人员不得在现场采用简易方式点火做饭，易燃易爆材料应专门堆放，现场必须配备灭火装置。否则，应当勒令其停工整改。

　　三、在物业装饰装修中各方主体的责任

　　为减少物业装修、装饰过程中违章现象的出现，物业管理单位应主动提示督促业主(或物业使用人)阅读理解装饰装修管理的规定和小区规定。为了分清物业装饰装修有关各方的责任，物业装饰装修管理协议等相关文件应由装修人、施工单位及物业管理单位三方签字。物业装饰装修过程中如出现违规、违章行为，造成公共权益受到侵害和物业损害的，物业管理单位应及时劝阻，对不听劝阻或造成严重后果的，物业管理单位应及时向有关部门报告。

　　(一)装修人和装修企业的责任

　　装修人系指业主或物业使用人，装修企业系指装修施工单位。装修人和装修企业在装饰装修活动中的责任包括以下内容：

　　(1)因装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，装修人应当负责修复和赔偿，属于装饰装修企业责任的，装修人可以向装饰装修企业追偿。装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施而造成损失的，由装修人负责赔偿。

　　(2)装修人装饰装修活动侵占了公共空间，对公共部位和设施造成损害的，由城市房地产行政主管部门责令改正，造成损失的，应依法承担赔偿责任。

　　(3)装修人未申报登记就进行住宅室内装饰装修活动的，由城市房地产行政主管部门责令改正，并处罚款。

　　(4)装修人违反规定，将住宅室内装饰装修工程委托给不具有相应资质等级企业的，由城市房地产行政主管部门责令改正，并处罚款。

　　(5)装饰装修企业自行采购或者向装修人推荐使用不符合国家标准的装饰装修材料，造成空气污染超标的，由城市房地产行政主管部门责令改正，造成损失的，依法承担赔偿责任。

　　(6)装修活动有下列行为之一的，由城市房地产行政主管部门责令改正，并处罚款：

　　1)将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间的，或者拆除连接阳台的砖、混凝土墙体的，对装修人和装饰装修企业分别处以罚款;

　　2)损坏房屋原有节能设施或者降低节能效果的，对装饰装修企业处以罚款;

　　3)擅自拆改供暖、燃气管道和设施的，对装修人处以罚款;

　　4)未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，擅自超过设计标准或者规范增加楼面荷载的，对装修人和装饰装修企业分别处以罚款。

　　(7)未经城市规划行政主管部门批准，在住宅室内装饰装修活动中搭建建筑物、构筑物的，或者擅自改变住宅外立面、在非承重外墙上开门窗的，由城市规划行政主管部门按照《城市规划法》及相关法规的规定处罚。

　　(8)装修人或者装饰装修企业违反《建设工程质量管理条例》的，由建设行政主管部门按照有关规定处罚。

　　(9)装饰装修企业违反国家有关安全生产规定和安全生产技术规程，不按照规定采取必要的安全防护和消防措施，擅自动用明火作业和进行焊接作业的，或者对建筑安全事故隐患不采取措施予以消除的，由建设行政主管部门责令改正，并处罚款;情节严重的，责令停业整顿，并处更高额度的罚款;造成重大安全事故的，降低资质等级或者吊销资质证书。

　　(二)物业管理企业和相关管理部门的责任

　　(1)物业管理单位发现装修人或者装饰装修企业有违反相关法规规定的行为不及时向有关部门报告的，由房地产行政主管部门给予警告，可处装饰装修管理服务协议约定的装饰装修管理服务费2～3倍的罚款。

　　(2)物业装饰装修行政主管部门的工作人员接到物业管理单位对装修人或者装饰装修企业违法行为的报告后，未及时处理，玩忽职守的，应依法给予行政处分。

　　四、装修管理应注意的问题

　　(1)服务与控制是装修管理过程的一对矛盾，如何处理充分体现了物业管理的水平与技巧。物业管理是服务活动，而装修管理工作的核心是对装修人各项装饰装修行为的控制，甚至是约束。因而，如何做好控制和服务，解决好这一矛盾，在实现控制的基础上让业主得到最大程度的满意，树立良好服务形象，就需要物业管理各级各类人员真正做到坚持原则，熟悉装饰装修管理规定，要换位思考，为业主着想，规范操作行为。

　　(2)装修人在准备资料的阶段，常常不知道如何表达需做的装饰装修项目，甚至因为语言表达不同，致使装修人与物业管理单位出现理解歧义。此时，物业管理单位有必要进行现场核对，避免出现漏项或错报项。

　　(3)在装饰装修项目申报登记时，物业管理单位必须到现场对所附图纸进行核对，以防有漏项，或有大的拆动项目漏报。如建成使用已有数年的房屋申请装饰装修，需注意其在此之前是否做过装饰装修，内部布局是否有改变。尤其是多层建筑，一般情况下大多数墙体为承重墙体，如在此之前进行过拆打，则需对其新申报的拆打项谨慎核查，以确保其结构的安全。

　　(4)在办理开工手续前，物业管理方需确认装修施工的相关手续是否已经完备。

　　(5)在施工过程中，物业管理方应注意现场是否有未申报项目和材料;是否存在违反有关装修法规的行为(如装修中是否注意防火安全，有无使用电炉等火源等);装修工程是否对公共秩序、公共安全以及毗邻业主或物业使用人构成侵害。

　　(6)验收工作是装修管理的最后一道工序，也是控制违章的最后一关。如果在此之前已经发现了违章，则需在处理了违章后再进行验收工作。

　　(7)对于在物业装饰装修过程中的违规违约行为，应根据相关法规、业主公约及物业装饰装修管理服务协议进行处理。

　　(8)装饰装修资料的一部分为业主资料，如申报表、装修图、施工人员资料等，另一部分为操作记录表。在每一单项装饰装修完成后，物业管理单位需及时整理好相关资料，属业主资料的部分需归入业主档案资料，并长期保存，以备后查，操作记录则按文件管理办法进行相应的归档。

　　复习思考题

　　1.简述入住的概念。

　　2.入住服务在准备阶段要注意哪些方面?

　　3.入住服务应注意的事项有哪些?

　　4.简述物业入住的流程。

　　5.物业装饰装修管理服务包括哪些内容?

　　6.如何对物业装饰装修现场实施管理?

　　7.物业装修管理应注意的问题有哪些?

　　8.在巡查装饰装修现场时应重点核查哪些内容?