物业管理师考试《物业管理实务》复习资料（5）

　　第二节　物业服务方案制定

　　物业服务方案的一般程序

　　物业服务企业在确定参与招标活动后，应组织相关人员在对招标物业项目基本情况分析和物业管理模式确定的基础上，制定切实可行的物业服务方案。制定物业服务方案的一般程序为：

　　(1)组织经营、管理、技术、财务人员及拟任项目经理参与物业服务方案的制订。

　　(2)对招标物业项目的基本情况进行分析，收集相关信息及资料。

　　(3)根据招标文件规定的需求内容进行分工、协作。

　　(4)确定组织架构和人员配置。

　　(5)根据物业资料及设备设施技术参数、组织架构及人员配置情况、市场信息、管理经验等情况详细测算物业管理成本。

　　(6)根据招标文件规定的物业管理需求内容制订详细的操作方案。

　　(7)测算物业管理服务费用(合同总价和单价)。

　　(8)对拟订的物业服务方案进行审核、校对、调整。

　　(9)排版、印制、装帧。

　　制定物业服务方案的要求

　　(1)物业服务方案的内容、格式、投标报价必须响应并符合招标文件中对物业管理服务需求的规定，不能有缺项或漏项。

　　(2)方案的各项具体实施内容必须根据招标物业的基本情况和特点制定;整体方案必须是在调研、评估的基础上制定;方案的内容必须符合国家及地方法律、法规的规定。

　　(3)方案中对招标文件要求做出的实质性响应内容必须是投标企业能够履行的，包括各项服务承诺、工作目标及计划、具体项目的实施方案等。

　　(4)制定物业管理服务费用价格必须合理，具体实施内容应该在满足招标方需求的基础上制定设计科学、运行经济的方案。如实行酬金制的物业管理项目，投标方不能为了取得稳定的利润而制定加大成本投入的方案;实行包干制的，物业服务企业不能为了控制经营风险而制定影响服务质量的方案。

　　物业服务方案的编制原则

　　组织编制物业服务方案，我们应当了解并遵循一些基本的原则：

　　(1)编制物业服务方案企业应关注如下的四个关键要素：服务设计、资金保障机制、员工管理系统、顾客管理系统。

　　(2)服务是需要设计的。良好的服务设计是卓越服务的前提条件。

　　(3)编制物业服务方案的过程，实质上就是服务设计的过程。项目的物业服务方案是项目物业服务设计的输出文件。

　　(4)平衡计分卡是目前企业管理中较为流行并卓有成效的一个战略管理的工具，我们可以借鉴平衡计分卡的原理及框架，对项目的物业服务进行策划。

　　(5)物业服务方案具有很强的针对性，它并不能适用于其他的项目。通过对项目自身特点以及特定顾客群体的需求进行分析，就服务内容、服务标准、服务定位及愿景、人力资源安排、财务预算安排以及关键的服务过程等内容做周全策划。

　　(6)物业服务方案并不是一成不变的。在日常物业服务运作过程中，随着顾客群体的变化、物业的逐步老化以及新技术的不断出现，应当对物业服务方案实施动态管理，不断调整其内容以确保能适应新的形势。

　　(7)本章中提到的物业服务方案，主要针对正常管理阶段的服务设计。而针对早期介入、前期管理阶段的服务设计，需要另行策划。