物业管理师考试《物业管理实务》精讲第二章第三节：物业管理方案的制订_第3页

　　3.人员的配备、培训与管理

　　(1)人员配备

　　人员配备包括拟为项目配置的各类人员，各部门、各岗位的人员编制与专业素质要求等。人员配备一般依据物业类型、规模、服务内容及需求标准、工作重点来确定，并可参照物业所在地区政府制订的物业管理服务收费指导标准和同类物业的管理经验。

　　(2)人员培训

　　人员培训方案要对各类管理人员的培训内容、培训计划、方式、目标进行详尽的描述，可以采取综合性阐述与相关表格、流程图相结合的方式。

　　(3)人员管理

　　人员管理包括录用与考核、竞争机制、协调关系、服务意识、绿化管理及标准化运作等，一般根据招标文件的要求进行描述。

　　4.管理指标与措施

　　(1)管理指标

　　管理指标通常由物业管理质量指标和经济效益指标两部分组成。在招标文件中一般都有具体的要求，在物业管理方案中要对招标人提出的各项管理指标进行明确的响应。

　　(2)管理措施

　　管理措施是物业管理企业为完成招标文件规定的各项管理指标和承诺拟采取的措施，可以采用表格形式将管理指标与主要的管理措施相对应，进行详细的阐述。

　　如某高层商业写字楼项目的物业管理方案中关于项目机构增收节支的有关措施为：

　　1)强化内部管理，坚持量入为出，在保障服务质量基础上降低成本。

　　2)对项目机构发生的各项费用按明细制订预算，实行对项目机构各部门的目标成本考核管理。

　　3)从采购、运输、仓储、使用等环节入手，控制给类物质的质量、数量以及采购的价格。对节约代用、修旧利废、量材使用等方面取得效果的集体和个人给予相应的物质奖励。

　　4)对房屋附属设备、公共设施中相关设备以及项目机构自有设备的运行、维护严格按照内部作业指导书的要求进行作业，从设备的选型、能耗及完好率、利用率等方面分析台班定额工率和台班费用成本，提高设备效率、延长使用寿命及降低能耗。

　　5.管理制度的制订

　　管理制度主要由公众制度和内部管理制度两大部分组成，其中公众制度主要包括精神文明建设、业主公约、装修管理、消防管理、入住管理、电梯使用管理、物业接管验收管理、公用设施维护管理、临时用水用电管理、清洁卫生及垃圾处理等内容;内部管理制度包括岗位职责、员工考核、行政管理、财务管理、客户服务、工程技术管理、安防管理等内容。一般在方案中以表格的形式列出各项制度的目录即可，招标文件有具体要求的除外。

　　6.档案资料的建立与管理

　　档案资料应采取系统、科学的方法进行收集、分类、储存和利用。分类应严格按照建设部《关于修订全国物业管理示范大厦以及有关考评验收工作的通知》的标准执行。档案资料的体系内容可以用表格的形式进行阐述，具体的管理可以用流程图与文字描述相结合的方式。对于政府类型的物业，在档案的管理方案中应重点突出保密性的管理措施。

　　7.早期介入及前期物业管理服务内容

　　早期介入及前期物业管理服务的具体内容可参照相关章节。在制订此部分内容的方案时。需要依据物业的实际情况和工程进度、存在的隐患或问题进行编制，并对工作计划进行合理安排，使方案能够全面真实地反映物业管理在早期介入和前期物业管理中起到的重要作用。

　　如在物业项目的管理方案中，早期介入及前期管理方案的内容主要包括物业管理前期介入工作流程、施工期物业管理工作、设施设备调试期物业管理、项目竣工验收及接管验收期物业管理、其他前期准备工作、入驻准备预案、二次装修管理、物业接管工作进度计划、后续工程的前期介入管理等。

　　8.常规物业管理概述

　　在编制常规物业管理服务综述中需要把握的重点是将各项管理服务内容的工作要求、重点、运行管理及应急方案、计划等进行详细阐述，对于招标人或招标物业有特殊性服务需求的要求进行突出的描述。

　　如某物业项目，招标人在招标文件中要求投标企业将常规物业管理服务需求内容中房屋及共用设施管理、机电设施设备管理、安全管理、绿化管理、清洁管理进行分项阐述，并对重大活动等项目列出详细的实施方案。在此项目的物业管理方案中，房屋及公用设施设备管理包括管理重点和维护养护范围、标准、计划、实施细则等内容;机电设施设备管理包括前期介入管理、日常运行维护管理措施及运作程序、紧急故障的处理等内容;安全管理包括交通及车辆的管理、消防管理、保密管理、安全维护管理、紧急事件的处理等内容;重大活动的实施方案等内容。

　　9.工作计划

　　在物业管理方案中，整体工作计划的制订应该紧扣物业管理项目总体策划中的指导思想、工作重点，并结合招标文件的具体要求综合考虑。工作计划的编制大体可分成三个阶段：即筹备期、交接期和正常运作期。制订计划过程中，要考虑物业管理方案实施不同阶段的工作重点、项目、内容、时间要求等因素，可采用表格法、图表法等表现方式。

　　筹备期的工作计划内容，主要包括拟订物业管理方案、拟订财务预算、签订前期物业管理协议、筹建项目机构、招聘培训员工、完善办公住宿条件、前期介入参与设备安装调试及建筑质量把关，提供专业意见、制订交接验收计划及作好相关准备、物业管理供应商的评审和确定等。

　　交接期的工作计划内容，主要包括签订《前期物业管理协议》或《物业管理委托合同》、制订《业主临时公约》、完善物业管理方案、建筑物本体和设备资料的接收建档、楼宇设施设备的交接验收试运行、用户入住搬迁服务，档案建立分类管理等。

　　正常运行期的工作计划内容，主要包括员工常规培训、物业管理方案的实施、设施设备管理的全面实施、社区文化活动的实施、便民服务的开展、用户意见调查评估、财务收支情况分析报告、质量管理体系的导入、配套服务项目启动、国家省市物业管理优秀小区、大厦等的创建基础工作等。