2016年物业管理师教材经营管理：风险防控

　　物业经营管理中，风险的防控主要有以下几个要点。

　　1.制订合理的经营管理计划

　　在确定一项具体的经营项目及内容后，首先要制订一份管理计划并获得委托方认可。管理计划是将要进行的管理行为变为在经济上和策略上的行动纲领。制订管理计划一般应遵循如下工作步骤：

　　(1)市场分析。包括对本地区和周边的市场分析，具体需要调查分析当地人口、经济状况和发展趋势、就业与收入状况、消费水平、产业结构变动、利率水平等。

　　(2)交通与公用设施情况调查。重点是公共交通和停车场情况，交通布局可能发生的变化等。有时候，停车场吸纳车辆的数量对于现实消费者和潜在消费者都是不容小觑的重要因素。交通布局的改变可以改善或者恶化一个地区的原有经营格局。

　　(3)同类物业供求关系调查。着重同类物业的供求平衡分析、租售情况分析。应寻找可比性强的同类物业加以比较，对房屋状况、租金状况、人流客流状况、租户的构成及其变动情况等进行摸底排查，合理确定租售价格水平。

　　(4)消费者调查、分析。调查潜在消费者收入水平、消费心理、行为与习惯(消费价格区间、消费地点、消费的时间和频率、和谁一起消费等)。在此基础上，确定主要目标消费群体。

　　(5)进行严密的经济论证。全面衡量项目经营周期收支，做出慎重的可行性论证和风险评估。

　　(6)组建精干的经营管理团队，确定合理的经营目标。

　　2.协调处理好各方关系

　　(1)协调处理好与业主的关系。经营管理方应做好与业主的充分沟通，明确业主的真实目标和意图(出租率、租金水平、市场地位、品牌目标等)，明确各自的权限与责任。业主的目标是制订经营计划的基础，权责明确才能保证经营计划不受业主方干扰，促成经营管理目标的实现。

　　(2)协调处理好与租户的关系。首先，应在租赁合同中明确租户的权利义务;其次，应严格依约为租户提供服务，并经常倾听租户的意见，妥善处理租户投诉，不断改进服务工作，尽可能为租户创造好的经营环境。

　　(3)协调处理好业主与租户间的关系。业主与租户间会因任何一方违约出现不和谐关系。作为业主方比较常见的是未能按租约约定交付被租用的物业，或是没有兑现合同中承诺的辅助条件;而作为租户，较多出现的是拖欠租金、未按规定使用物业设施及违约经营等。物业服务企业作为物业现场管理服务者，应建立良好的三方沟通渠道，从公平和大局出发协调巩固双方关系，建设性地化解业主与租户的矛盾。

　　(4)协调处理好与消费者间的关系。物业服务企业应当为消费者创造安全、便捷、舒心的消费环境，督促商家尊重维护消费者的基本权益，妥善处理与消费者之间的争执，创建公平交易、文明消费的经营环境。

　　(5)协调处理好与媒体的关系。正确处理与媒体的关系，利用一切可能树立物业服务企业的正面形象，是物业经营管理时应着重注意的问题。物业服务企业应提高在与媒体交往中的责任意识、法律意识和授权意识，教育员工了解媒体的工作性质和社会影响力，避免发生媒体交往风险事故。物业服务企业应设立以下规定：①在与各媒体的工作接触和工作交往中，物业服务企业总经理具有唯一的决定权利;②项目如需在报纸、杂志、电台、电视台或其他媒体进行宣传报道、参加公关活动或刊登招聘广告时，必须事先得到物业服务企业的批准和核准，否则不得进行;③项目在日常经营和管理活动中，应严格执行物业服务企业的统一VIS设计(包括文字、格式、字体、颜色等)，不得随意改动。

　　3.建立风险防范机制

　　为确保物业服务企业的声誉和经济利益不受损害，应在经营管理过程中实行预警制度，即要根据收支计划和实际财务运作测算出收支平衡点，规定一旦低于平衡点多少幅度时，企业就要自动进入警戒状态。当在日常经营管理活动过程中财务状况接近该警戒线时，项目负责人要及时向物业服务企业负责人提交预警报告，包括预先对财务状况的前景做出的预测与分析、如何扭转财务状况的措施及设想、需委托方及物业服务企业给予的支持等。物业服务企业负责人与项目负责人要密切注意改进措施的实施情况，将亏损消灭在萌芽状态。

　　4.合理投保，转移风险

　　物业经营活动中的管理风险无时不在，为最大限度地减少企业在风险来临后的损失，妥善的办法之一是在信誉好的专业保险机构进行商业保险，通过保险转移风险。物业服务企业投标的相关知识详见《物业管理综合能力》。

　　复习思考题

　　1.物业经营管理的概念是什么?

　　2.物业经营管理的三个层次及其相互关系是什么?

　　3.什么是物业资产管理?

　　4.资产管理与传统物业管理的联系与区别是什么?

　　5.现有物业服务企业有哪几种商业模式?

　　6.物业服务企业在创新商业模式时应处理好哪些关系?

　　7.物业服务企业的资源有哪些?

　　8.物业资源是如何界定的?

　　9.物业资源的经营管理有哪些原则?

　　10.业主资源有哪些，如何进行经营管理?

　　11.一般风险管理有哪些步骤?

　　12.物业经营管理的风险主要有哪些?

　　13.在物业经营管理中，如何有效地控制风险?