第二章　社会工作实务的通用过程

　　第一节　接案

易错习题　　常用考点

　　1[问答题]小张，女，24岁，中专毕业，已婚，2010年7月诞下一子，目前待业在家。小张的母亲是一位朴实的农村妇女，因文化程度不高，身体状况不佳(动过手术，切除了一个肾脏，并因高血压导致小中风)，所以至今无业，无固定收入。而小张的父亲患有听力障碍(耳聋，须辅助助听器)，虽有份较固定的工作，但是收入却不高。还有小张的丈夫自从去年退役后(因系外地户籍，加上学历低以及缺乏技能等原因)，一直待业在家。小张曾在中专学习办公自动化的专业，毕业后考上了大专，由于家庭的经济问题，她只读了一年便退学了。小张一直想早日为家里分担压力，所以退学之后，她尝试做过不少工作，曾经做过手机促销员，公司流程操作员以及投资顾问等，但收入都不高，只够自己开销的。后因结婚生子回家，一直待业至今。最近，小张与丈夫经常吵架，夫妻之间的关系比较紧张，加上宝宝的出生，经济的压力等因素，从而导致小张情绪低落，并对未来的生活产生了焦虑和消极的情绪。社区干部发现了这种情况，介绍社会工作者小叶对小张一家进行服务。

　　【问题】

　　按照社会工作实务通用过程，社会工作者对小张这一案例，如何开展工作?

　　『参考答案』

　　按照社会工作实务通用过程，社会工作者对小张这一案例可以按照以下步骤开展工作：

　　1.接案。小张是由社区工作人员介绍给社会工作者的，属于非自愿性服务对象。社会工作者可以从社区工作人员那里，粗略地了解有关小张的情况，进而通过和小张及其家人的接触，与服务对象建立初步的信任关系。

　　2.预估。在接案的基础上，社会工作者可以通过与小张进行多次会谈，了解更多信息，并对小张的家庭进行较全面的了解，并对案例进行预估。社会工作者了解的资料包括小张个人资料、身体情况、服务对象的特点与能力、服务对象所处的社会环境等。这些信息为社会工作者判断小张目前面对的问题提供了基础，进而对服务方案的设计提供了有效信息。

　　根据上述情况，小张目前的困境主要包括：

　　(1)家庭方面：小张的家庭经济条件并不宽裕，父母身体也都不太好，在小张结婚前，就一直是靠父亲一个人的收入勉强维持着日常开销以及母亲每天所服用药物的费用。现在小张结婚了，丈夫与小张的家人同住。但是自从去年小张的丈夫退役后至今没有参加工作，加上有小张今年刚出生的宝宝，对于一个原本就不富裕的家庭来说无疑是雪上加霜。

　　(2)个人方面：小张了解家里的经济情况，想尽快缓解经济压力，但是她目前处于哺乳期，还不能外出找工作。性子有些急躁的小张把自己的焦虑情绪和一些负面想法投射到其丈夫身上，由于缺乏良好的沟通和协调，夫妻之间经常发生不愉快争吵。这些问题所涉及的介入系统就包括服务对象小张及其一家，即其家庭系统、社区系统等。

　　3.计划。社会工作者根据这些情况和已经判断的问题需要设计指导介入行动的整体计划来帮助小张。计划的整体目标就是通过与小张的家人，特别是与其丈夫的深入沟通和协调，进行家庭治疗，从而改善小张与其丈夫之间的关系，解决小张家庭的贫困问题，缓解小张的情绪，消除她的焦虑，并提高她的信心，让她看到生活的希望。

　　4.介入。主要介入策略如下：

　　(1)通过与小张的交谈，帮助她疏解压抑、焦虑的情绪，能够让她以理性的眼光去看待自己的问题。

　　(2)与小张及其丈夫进行交谈，主要是让两人学会沟通和交流的技巧，改善夫妻关系。

　　(3)针对小张一家贫困的状况，可以鼓励丈夫先出来工作。社会工作者可以帮助他联系相关资源。

　　(4)可以从社区为小张一家申请最低保障，并且可以联系社区志愿者为小张一家进行病人照料，孩子看管等服务。

　　(5)可以在社区组织支持小组，邀请小张参加。让小张和与她有相同问题的人可以进行交流、沟通，使小张更有信心去面对生活。

　　5.评估。对整个服务进行过程评估和效果评估。6.结案。当社会工作者的协助已经达到了计划的工作目的，或者当小张认为已经达到足够的改变要求终止工作时，就可以结案。结案阶段主要注意处理小张及其一家的情绪，增强他们独立面对问题和解决问题的信心。

　　2[问答题]小叶是一名大学刚毕业的新社会工作者。某天早上，他接待了一名40多岁的女性案主蒋女士，蒋女士是位企业干部，结婚已15年，有一位正读初二的女儿。她与丈夫关系一直不错，家里的一切都由她操持。但最近蒋女士发现丈夫另有新欢，这给她很大打击。她难以接受现实，想离婚又怕伤害女儿。蒋女士来找社会工作者希望获得帮助。与小叶交谈了一会儿后，蒋女士表露出矛盾的心态，一方面希望获得帮助;另一方面又怀疑年轻的小叶能否理解她的感受，能否帮得了她。

　　问题：

　　1.针对这种情况，社会工作者小叶该如何打消案主的疑虑?

　　2.试述接案工作的过程。

　　『参考答案』

　　1.针对这种情况，社会工作者小叶可以主动地向蒋女士介绍自己，向她说明协助的目的，主动介绍机构的目标、功能，自己的工作经验和专长，对求助、受助的看法等;同时认真倾听蒋女士的疑虑，对她的疑虑表示理解，向她真诚地表达愿意协助的态度，通过同感回应向蒋女士传递接纳、尊重与温暖;此外，努力运用所学的专业知识与技巧提供优质的服务，寻求机构资深人士的督导与帮助，以打消案主的疑虑。

　　2.接案是一个过程，有如下步骤：①做好面谈的准备并拟订初次面谈提纲;②运用专业技巧，规划面谈任务，开展接案期的面谈;③运用合理的方法收集蒋女士的相关资料;④进行初步预估，确定所能提供的服务能否满足蒋女士的需要，解决其问题;⑤通过专业的知识与技巧，和蒋女士建立良好的专业关系;⑥决定工作进程;⑦与蒋女士签订初步的服务协议。

　　3[问答题]小明，15岁。小明的父亲工作繁忙，与小明很少交流;小明的母亲对他要求严格，事事包办、处处操心。期中考试时，小明的成绩降到了班级后几名，被母亲狠狠地训斥了一顿。父亲回家后，母亲又把矛头指向父亲，继而引起夫妻间的激烈争吵。小明觉得再也待不下去，第二天就离家出走了。两天后，父母在同学家里找到了小明，但小明对父母不理不睬，拒绝回家。母亲焦急万分，遂向社会工作者求助。

　　社会工作者与小明的母亲进行了第一次面谈，主要对话内容如下：

　　母亲：“辛辛苦苦养他这么大，现在他却离家出走，我实在伤心透了。请你帮帮我，尽快劝我儿子回家吧。”

　　社会工作者： “我很能理解你现在的心情，也愿意帮助你，我们是否可以商量一下具体该做些什么呢?”

　　母亲：“这是我儿子同学家的地址，你赶紧去劝劝他吧。”

　　社会工作者： “我听了你的讲述，觉得小明的问题也与你平时的态度有关吧，能不能一起探讨一下呢?”

　　母亲：“我怎么会有问题?我对小明倾注了这么多心血!要怪就怪我丈夫，一天到晚不在家，回家就骂儿子，一点也帮不了我。要谈你就找我丈夫谈吧。”

　　社会工作者： “那你今天来找我，是想让我帮你说服小明回家?”

　　母亲： “是的，请你尽快帮我吧，我实在走投无路了。”

　　社会工作者： “好的，我明白了你的需要，我会马上找他的。”

　　接案面谈就此结束。

　　【问题】

　　结合本案例，指出社会工作者在上述接案面谈中没有完成的主要任务有哪些，并说明理由。

　　『参考答案』

　　本案例中，社会工作者在接案面谈中没有完成的主要任务有：

　　1.了解服务对象对自己的看法。在社会工作者和小明母亲的面谈中，小明母亲一直强调自己对小明倾注了很多心血，而丈夫一天到晚不在家，回家就骂儿子，把过错都放在丈夫身上，没有认识到自己存在的问题。社会工作者应在面谈中深入了解小明母亲对自己的看法，找出问题的原因。

　　2.澄清角色期望和责任。面谈要澄清双方的期望和应尽的责任，通过协商减少差异。案例中小明母亲一直强调让社会作者说服小明回家，社会工作者并没有让服务对象承担她自己的责任。小明出走是由他的整个家庭造成的，单靠社会工作者一个人，不能从根本上解决问题，应该让小明的母亲承担应有的角色和责任。

　　3.激励并帮助服务对象进入受助角色。社会工作者在面谈时要帮助并引导服务对象逐渐接受自己的角色，以便双方能够相互配合，从根本上解决小明出走的问题。

　　4.促进和引导服务对象态度和行为的改变。小明母亲对小明要求严格，事事包办处处操心，小明的成绩下降，被母亲狠狠训斥，因此小明离家出走主要是由他母亲引起的。然而在面谈中，小明母亲丝毫没有认识到自己的错误，社会工作者应对其进行引导，促使小明母亲改变这种对待小明的态度和行为。