第一章社会工作实务的通用过程

　　第六节结案

　　当社会工作的协助已经成功的达到了预定的目的，或者服务对象认为已经达到足够的改变而要求终止工作关系,或者服务对象与社会工作者由于某种原因而不能继续服务时,社会工作的过程就结束了, 此时,就进入社会工作的最后个环节即结案阶段。

　　知识点一、结案阶段的主要任务

　　结案阶段的工作主要集中在对整个助人过程的回顾和总结方面,主要任务包括总结工作、巩固已有改变、解除工作关系、做好结案记录。其中,巩固已有改变可以采取回顾工作过程、强化服务对象已有的改变、表达积极支持的态度的策略来进行。

　　知识点二、结案时服务对象的反应及处理方法

　　1.结案的类型

　　结案是社会工作者和服务对象根据双方工作协议逐步结束工作关系而采取的行动。

　　结案的类型包括:

　　目标实现的结案;

　　因服务对象不愿继续接受服务而必须终止关系的结案;

　　存在不能实现目标的客观和实际原因的结案;

　　社会工作者或服务对象身份发生变化时的结案。

　　2.服务对象的正面反应:

　　欣喜;肯定:视野开阔;满意;感激;对未来充满信心等。

　　知识点二、结案时服务对象的反应及处理方法

　　3.服务对象的负面反应:

　　否认(不准时，心不在焉);

　　倒退(回到以前的状态) ;

　　依赖(对社会工作者过分依靠) ;

　　抱怨(对社会工作者不满);

　　愤怒(不满、批评、挑战;社工离职) ;

　　讨价还价(寻找理由拖延) ;

　　忧郁(无精打采、失落而无助)。

　　4.结案反应的处理方法

　　①与服务对象回顾一下介入 工作的过程，以确定结案时机是否成熟。

　　②提前让服务对象知道结案时间，早些做好心理准备。

　　③逐渐减少与服务对象的接触并给与其心理支持。

　　④估计些可能会破坏改变成果的因素 ，预防问题的发生,做好防范措施。

　　⑤安排正式的结案活动。

　　经典例题

　　1.社会工作者大杨对服务对象老张的服务接近尾声。当天大杨告知老张服务即将结束后，老张表现的无精打采，会谈时心不在焉。针对老张的表现，大杨此时适当的处理方法应包括( )。

　　A .请老张分享当下的感受

　　B .评估老张可能出现的问题

　　C .顾及老张的感受，适当延长服务时间

　　D .与老张起回顾服务的过程,确定结案时机是否成熟

　　E .与老张商讨其改变过程中的困难，适时修正介入方案

　　答案: ABD

　　2.当几位受暴妇女得知她们即将离开妇女庇护中心时，出现了担心、焦虑等情绪反应。为此,社会工作者小梅在接下来的服务中，带领她们回顾总结了在中心度过的日子，告知她们服务E完成，并与她们讨论各自未来的生活计划，表示有需要时会协助她们。小梅上述工作运用了社会工作者在结案阶段常用的方法，包括( )。

　　A.回顾工作过程

　　B.延长服务时间

　　C.征得服务对象同意

　　D.稳定服务对象情绪

　　E.让服务对象做结案准备

　　[答案] AE

　　[解析]小梅带领服务对象回顾总结在中心度过的日子，是在回顾工作过程;告知她们服务已完成，并与她们讨论各自未来的生活计划，表示有需要时会协助她们，是在让服务对象做结案准备，故选AE。

　　3.社会工作者小王完成了小秦的个案服务并顺利结案，计划接下来的3个月内定期对小秦进行电话回访，小王的上述工作安排属于( ) 。

　　A .跟进服务

　　B .成效评估

　　C .情绪安抚

　　D.服务咨询

　　[答案] A

　　[解析]社会工作者要在服务结束后的一段时期内定期对服务对象进行回访和跟踪,了解他们的情况和服务需要,这就是跟进服务。