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某大型超市为了提高服务质量，减少顾客在收银台结账排队的等待时间

来源：焚题库 [2021-05-18] 【大中小】

类型：学习教育

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问答题某大型超市为了提高服务质量，减少顾客在收银台结账排队的等待时间，调整了收银台通道的整体布局，使通道总数由原来的16个增加到24个，并新招聘了一批收银员。人力资源部对收银员的入职培训以及入职后的技能培训非常重视。为了保证培训能够切实达到预期效果，人力资源部决定加强培训评估工作，要求尽快设计收银员培训的技能成果评估方案。
请结合本案例回答以下问题：
（1）收银员培训的技能成果评估应包括哪些内容？并举例说明。
（2）可以采用哪些方法对收银员培训的技能成果进行评估？

参考答案：（1）技能成果可以用来评价受训者对培训项目中所强调的操作技巧、技术或技能以及行为方式等所达到的水准。员工培训后所获得的技能成果，主要表现在所掌握的技能水平，以及在实践活动中被应用的程度，即技能学习与技能转换两个方面。
因此收银员培训的技能成果评估应当包括：
①学习评估，即评估学员在知识、技能、态度的收获。比如，设计考卷考查受训人员对收银员作业守则的熟悉程度和退货等的流程。
②行为评估，主要评估学员在工作中的行为方式有多大程度的改变。这是收银员培训评估中的重点评估部分。比如，现场上机操作收银设备，看对改口令、条码输入、刷卡、点钞、验钞等基本操作是否熟练；观察工作中是否注意使用礼貌用语，着装与仪表是否符合规范等。
（2）员工培训的技能成果可采用现场观察、工作抽样等方法进行评判。现场观察、工作抽样的方法，既可用来评判受训者掌握技能的真实水平，也可以用来评判员工所掌握的技能实际被应用的程度。

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