1[.单选题]运输服务质量包含五个层面，员工的能力、可信、礼貌等属于五个层面中的()。

　　A.可靠

　　B.保证

　　C.响应

　　D.同情

　　[答案]B

　　[解析]本题考查运输服务质量五个层面的概念。运输服务质量包含五个层面：实体、保证、可靠、响应和同情。其中，实体是指服务的物质条件，包括设备、工具等;保证是与服务有关的人的条件，包括员工的能力、可信、礼貌等;可靠是指提供所承诺的服务的一致性和可依赖性;响应是指提供服务的及时性;同情是指主动沟通和理解顾客需求的程度。

　　2[.单选题]运输产品竞争力评价中的安全性评价，主要通过()指标进行。

　　A.安全运输率

　　B.到站正点率

　　C.运行平稳性

　　D.座位使用率

　　[答案]A

　　[解析]本题考查运输产品竞争力评价中的安全性评价指标。主要是安全运输率指标。

　　3[.单选题]运输企业评价服务质量比较适宜选用的评价方法是()。

　　A.服务质量差距模型

　　B.关键事件评价法

　　C.模糊分析法

　　D.层次分析法

　　[答案]D

　　[解析]本题考查运输企业评价服务质量比较适宜釆用的方法。运输企业评价服务质量比较适宜选用的评价方法是层次分析法(AHP)。AHP方法最初在运筹领域被提出来用于解决复杂系统问题，通过将目标问题分解为不同指标并依据指标的相对重要性划分层次进行排序，分析过程将定量与定性相结合,最终综合判断评价层级的排序与权重。利用AHP方法评价运输服务质量需要先确定模型中不同目标层次归属，然后确定不同评价因素的权重并进行标准化处理去除单位，最终依据模型计算结果对于运输服务质量进行综合性评价。

　　4[.单选题]动车组列车的列车长须从事客运乘务工作时间满()年以上，具有()以上文化程度。

　　A.2;大专

　　B.2;本科

　　C.3;大专

　　D.3;本科

　　[答案]A

　　[解析]动车组列车的列车长须从事客运乘务工作时间满两年以上，具有大专以上文化程度。

　　5[.单选题]顾客是否购买，或者决定购买哪种运输企业的产品，取决于()的大小。

　　A.整体顾客价值

　　B.整体顾客成本

　　C.运输产品价值

　　D.顾客让渡价值

　　[答案]D

　　[解析]顾客是否购买，或者决定购买哪种运输方式(或运输企业)的产品，取决于他能得到的让渡价值的大小。

　　6[.多选题]质量成本分类主要有以下()方法。

　　A.PAF法

　　B.过程法

　　C.会计核算法

　　D.寿命周期法

　　E.不良成本法

　　[答案]ABDE

　　[解析]质量成本分类主要有以下几种方法：PAF法、过程法、寿命周期法、不良成本法。

　　7[.多选题]服务水平和服务质量通常决定于以下哪些要素()。

　　A.可靠性

　　B.移情性

　　C.可信性

　　D.物质性

　　E.有形性

　　[答案]ABCE

　　[解析]运输企业区别于他人的一个主要方法是提供比竞争者具有更高服务质量的产品，达到这一目标的关键是满足甚至超过目标顾客的预期服务质量。1.可靠性2.迅速反应性3.可信性4.移情性5.有形性可靠性，这是指企业能够完全、准确地履行预先承诺服务的能力。对于运输企业来说，“可靠性”是其服务的最基本内容，运输的正点率，货物按时、完好地送达目的地，都是可靠性的具体表现。移情性，这是指企业对顾客要关注和真情关心，了解他们的实际需要，并给予满足，使运输服务具有“人情味”。

　　8[.多选题]质量成本包括()。

　　A.技术质量成本

　　B.安全质量成本

　　C.运行质量成本

　　D.外部质量保证成本

　　E.顾客质量成本

　　[答案]CD

　　[解析]本题考查质量成本的构成。它由两部分构成运行质量成本和外部质量保证成本。

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