1[.单选题]整体旅游产品的典型特性是()。

　　A.无形性

　　B.不可储存性

　　C.综合性

　　D.脆弱性

　　[答案]C

　　[解析]整体旅游产品的综合性特点，不仅使其不同于制造业的实物产品，同时也有别于其他服务行业的服务产品。综合性特点是整体旅游产品的典型特性。最重要的是，这一特点也决定了一个旅游目的地中各旅游行业应同步发展以及开展联合营销的必要性和重要性。

　　2[.单选题]决定旅游企业需对其产品或服务实行差别定价，以及采用各种必要的营销手段去刺激和影响市场需求，以最大限度地提高其设施设备的使用率的旅游产品特性是()。

　　A.不可储存性

　　B.不可转移性

　　C.无形性

　　D.生产与消费的同步性

　　[答案]A

　　[解析]不可储存性是指对于届时未能售出的旅游产品，旅游企业无法积存起来留待日后继续出售。旅游产品的效用和价值不仅捆绑在空间上，而且捆绑在时间上。这一特点决定了旅游企业有必要对其产品或服务实行差别定价，以及采用各种必要的营销手段去刺激和影响市场需求，以最大限度地提高其设施设备的使用率。

　　3[.单选题]()是优质服务的保障。

　　A.内部标准

　　B.外部标准

　　C.企业制度

　　D.顾客需要

　　[答案]A

　　[解析]内部标准，是指该项服务的交付过程符合本企业所制定的规范要求。这类规范要求或工作标准必须是在市场调研的基础上，根据对顾客需要及顾客反映的了解进行制定，而不能凭管理者自己想当然。优质服务的实现必须同时满足外部标准和内部标准。内部标准是保障，外部标准则是目的或结果。

　　4[.单选题]旅游服务质量的内部标准和外部标准同优质服务的关系是()。

　　A.内部标准是优质服务的目的，外部标准则是优质服务的结果

　　B.内部标准是优质服务的保障，外部标准则是优质服务的目的

　　C.内部标准是优质服务的动因，外部标准则是优质服务的结果

　　D.内部标准是优质服务的条件，外部标准则是优质服务的目标

　　[答案]B

　　[解析]外部标准是指市场标准，即该项服务的交付符合顾客的预期，能实现顾客满意;内部标准是指该项服务的交付过程符合本企业所制定的规范要求。就外部标准和内部标准的关系而言，内部标准是保障，外部标准则是目的或结果。

　　5[.单选题]()是衡量服务质量的最终标准。

　　A.内部标准

　　B.外部标准

　　C.企业经济发展状况

　　D.旅游服务收入

　　[答案]B

　　[解析]外部标准是指市场标准，即该项服务的交付符合顾客的预期，能实现顾客满意。这是衡量服务质量的终极标准。

　　6[.单选题]我国明确将旅游业列为国民经济的组成部分而非文化事业，是因为旅游业是一项()。

　　A.社会性产业

　　B.经济性产业

　　C.新兴产业

　　D.非物质性产业

　　[答案]B

　　[解析]旅游业的根本性质在于它是一项经济性产业。原因包括：①开发旅游业的根本目的在于发展旅游经济;②旅游业的细胞是旅游企业——以营利为目的并需要进行独立核算的经济组织。正是因为如此，我国明确将旅游业列为国民经济中的战略性产业，而不是将其列作文化事业。

　　7[.多选题]旅游产品的不可转移性体现在()。

　　A.旅游产品在空间上不可转移

　　B.旅游产品的效用和价值与时间和空间相捆绑

　　C.相关的旅游服务设施所有权不可转移

　　D.旅游产品的生产和消费是同步进行的

　　E.游客只能在规定的时间和空间内使用旅游服务设施和设备

　　[答案]ACE

　　[解析]旅游产品的不可转移性有两层含义：①旅游产品在空间上不可转移。意味着旅游者只能前来旅游产品的生产地点进行消费;②借以提供旅游服务的相关设施设备的所有权不可转移。即旅游消费者在购买旅游产品后，只能在规定的时间和地点使用有，既无权据为已有，也无权自行转让给他人使用。B项属于旅游产品的不可储存性特点;D项属于旅游产品生产和消费的同步性特点。

　　8[.多选题]旅游服务质量好坏的标准包含()。

　　A.内部标准

　　B.顾客标准

　　C.经济标准

　　D.外部标准

　　E.环境标准

　　[答案]AD

　　[解析]旅游服务的质量好坏的评价标准包括：①外部标准，是指市场标准，即该项服务的交付符合顾客的预期，能实现顾客满意，是衡量服务质量的最终标准;②内部标准，是指该项服务的交付过程符合本企业所制定的规范要求。

　　9[.多选题]外部标准是以()满意为标准。

　　A.企业老板

　　B.顾客

　　C.服务人员

　　D.旅游者

　　E.政府部门工作人员

　　[答案]BD

　　[解析]外部标准是指市场标准，即该项服务的交付符合顾客的预期，能实现顾客满意，是衡量服务质量的最终标准。旅游业的顾客是旅游者。

　　10[.多选题]对于旅游企业来说，确保和提高其服务质量的途径主要包括()。

　　A.加强对员工的思想培训

　　B.提高员工服务本领

　　C.完善服务设施

　　D.制定严格的保障措施

　　E.加强旅游目的地的形象建设

　　[答案]ABCD

　　[解析]对于旅游企业来说，确保和提高其服务质量的途径主要包括：①要使员工有做好工作的愿望;②要使员工有做好工作的本领;③要有做好服务工作的条件;④要有严格的保障措施。

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