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2019监理工程师《质量控制》教材讲义：第二章第一节_第2页

来源：考试网 [2018年6月21日] 【大中小】

　　二、ISO质量管理体系的质量管理原则及特征

　　(一)质量管理原则(八原则)

　　1.以顾客为关注焦点　　　　　　　5.管理的系统方法

　　2.领导作用　　　　　　　　　　　6.持续改进

　　3.全员参与　　　　　　　　　　　7.基于事实的决策方法

　　4.过程方法　　　　　　　　　　　8.与供方互利的关系

　　1.以顾客为关注焦点

　　组织依存于顾客，一切以顾客为中心，顾客的需求是第一位的。

　　明示的--顾客明确提出来的对产品或服务的要求

　　隐含的--顾客的期望，没有明示但必须遵守。(法规、标准)

　　组织需要对顾客进行动态地跟踪，及时地掌握顾客需求的变化，不断地进行改进，争取同步地满足顾客的需求与期望。

　　该要点的基本内容：(全部与顾客有关)

　　确定顾客(潜在)

　　理解顾客全部的需求和期望-产品特性和组织对产品的提供能力方面

　　保证顾客和其他受益者平衡的途径。组织应均衡地考虑所有的利益相关者，采取适当的措施满足各方的需求和期望

　　将顾客的需求转化为要求，传达要求至各个层面

　　加强与顾客的沟通与联络

　　测量顾客的满意程度

　　利用测量结果，持续改进组织的过程和产品

　　2.领导作用

　　领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

　　组织的最高管理层和决策层，起着关键作用。

　　基本内容：

　　确定质量方针、质量目标

　　质量方针：组织的最高管理者正式发布的总的质量宗旨和方向

　　质量目标：组织在质量方面的追求目的

　　建立组织的发展前景(发展方向，明确方针和目标)

　　形成内部环境(有助于质量管理工作)

　　确立组织结构、职责权限和相互关系

　　提供所需资源

　　培训教育，人才资源

　　管理评审

　　3.全员参与(涉及到员工的)

　　质量管理应以人为本。

　　基本内容：

　　确定每个过程活动的能力和需求

　　选择合格的人员进行有效培训

　　规定职责和权益

　　建立个人和部门目标，并评价其结果

　　促进员工参与机会，发挥个人潜力

　　4.过程方法

　　将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到预期的结果。

　　“过程”-一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

　　基本内容：

　　过程是利用资源，将输入转化为输出的活动

　　识别和管理组织内大量互相关联的过程(接口)

　　识别产品实现主要过程、支持过程，过程网络

　　确定过程的职责、权限和相互关系

图2-1　以过程为基础的质量管理体系模式

　　【2006年·多选】GB/T19000-2008族标准的质量管理体系是以过程为基础建立的，其质量管理的循环过程包括(　)。

　　A.管理职责　　　　B.环境管理

　　C.产品实现　　　　D.资源管理

　　E.安全管理

　　『正确答案』ACD

　　『答案解析』质量管理的循环过程包括“管理职责”、“资源管理”、“产品实现”和“测量、分析和改进”。参见教材P21图2-1。

　　5.管理的系统方法

　　将互相关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

　　益处：

　　一是提供对过程能力及产品可靠性的信任

　　二是为持续改进打好基础

　　三是使顾客满意，最终使组织获得成功

　　基本内容：设定目标→识别、理解、管理过程体系→目标展开，落实职责权限和相互关系→确定关键、重要过程，优化排列过程→系统分析，综合权衡，优化决策→监视过程，控制过程，预防不合格→评审改进，提高有效性和效率，达到持续改进的目的

　　6.持续改进—永恒目标

　　改进是指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高。

　　基本内容：

　　需求的变化要求组织不断改进

　　组织的目标应是实现持续改进，以求和顾客的需求相适应

　　核心是提高有效性和效率，实现质量目标(2014年)

　　确立挑战性的改进目标

　　全员参与

　　提供资源

　　业绩定期评价，确定改进领域

　　改进成果的认可，总结推广，肯定成果奖励

　　PDCA循环(P—策划，D—实施，C—检查，A—处置)

　　7.基于事实的决策方法

　　有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。

　　决策是通过调查研究和分析，确定质量目标并提出实现目标的方案，对可供选择的方案进行优化作出抉择的过程。

　　基本内容：

　　收集数据和信息→建立信息管理系统→分析数据和信息→了解现状和发展趋势→权衡决策

　　8.与供方互利的关系

　　组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

　　基本内容：评价和选择主要供方→把供方看作合作伙伴→权衡利益→共同认识顾客需要→共同参与计划改进→对供方的培训，提高能力→知识、利益共享、风险共担，以达到双方获利

　　【2014年·单选】“持续改进”是ISO质量管理体系八项质量管理原则之一，其核心是提高质量管理体系的(　)。

　　A.有效性和效率

　　B.管理水平

　　C.科学性

　　D.创造价值能力

　　『正确答案』A

　　『答案解析』持续改进的核心是提高有效性和效率，实现质量目标。参见教材P22。

　　【例题·多选】(　)是质量管理原则中“持续改进”包括的基本内容。

　　A.核心是提高有效性和效率，实现质量目标

　　B.全员参与

　　C.PDCA循环

　　D.利用资源，将输入转化为输出的活动体系

　　E.管理评审

　　『正确答案』ABC

　　『答案解析』基本内容：

　　需求的变化要求组织不断改进

　　组织的目标应是实现持续改进，以求和顾客的需求相适应

　　核心是提高有效性和效率，实现质量目标

　　确立挑战性的改进目标

　　全员参与

　　提供资源

　　业绩定期评价，确定改进领域

　　改进成果的认可，总结推广，肯定成果奖励

　　PDCA循环(P—策划，D—实施，C—检查，A—处置)

　　参见教材P22-23：

　　【2008年·单选】对组成质量管理体系的各个过程加以识别、理解和管理的质量管理原则是(　)。

　　A.过程方法

　　B.持续改进

　　C.管理的系统方法

　　D.质量体系过程评价

　　『正确答案』C

　　『答案解析』“管理的系统方法”原则是将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。参见教材P21。

　　【例题·单选】质量管理应以人为本，体现的是(　)的管理原则。

　　A.以顾客为关注焦点

　　B.领导作用

　　C.全员参与

　　D.持续改进

　　『正确答案』C

　　『答案解析』质量管理以人为本，体现的是全员参与的原则。参见教材P20。

　　(二)ISO质量管理体系的特征

符合性	质量管理体系的设计、建立（最高管理者）应符合行业特点、组织规模、人员素质和能力
系统性	相互关联和相互作用的子系统组成的复合系统。包括：组织结构、程序、过程、资源
全面有效性	既能满足组织内部质量管理的要求，又能满足组织与顾客的合同要求，还能满足第二方认定、第三方认证和注册的要求（满足各方）
预防性	有一定的防止重要质量问题发生的能力
动态性	通过体系持续运行和动态管理使其最佳化
持续受控	应保持过程及其活动持续受控