2019年护士资格考试重点辅导：人际沟通_第3页

　　二、护理工作中的语言沟通

　　(一)语言沟通

　　1.语言沟通的类型 分为口头语言沟通和书面语言沟通两种类型。

　　2.护患语言沟通的原则

　　(1)目标性：护患之间的语言沟通是一种有意识、有目标的沟通活动。护患沟通应做到目标明确、有的放矢，以达到沟通的目的。日常护理用语包括招呼用语、介绍用语、电话用语、安慰用语和迎送用语。

　　(2)规范性：护士应做到吐字清楚，用词朴实、准确，语法规范、精炼，同时要有系统性和逻辑性。

　　(3)尊重性：尊重是确保沟通顺利进行的首要原则。在与患者的沟通过程中，护士切不可伤害患者的尊严，更不能侮辱患者的人格。

　　(4)治疗性：在护患沟通过程中，护士应慎重选择语言，避免使用任何刺激性语言伤害患者。

　　(5)情感性：在语言沟通过程中，护士应以真心诚意的态度，加强与患者的情感交流，态度谦和、语言文雅、语音温柔，使患者感到亲切。

　　(6)艺术性：艺术性的语言沟通不仅可以拉近医护人员与患者和家属的距离，还可以化解医患、护患之间的矛盾，如儿科护理中多采用夸奖鼓励的语言，而少用责骂言语。因此，护士应注重语言沟通的艺术性。

　　(二)交谈

　　1.交谈的概念 交谈是语言沟通的一种方式，是两个或两个以上的人用口头语言进行思想、感情和信息交流，达到相互了解的一种语言表述活动，它是人类语言表达活动中最基本、最常用的方式。

　　2.交谈的基本类型

　　(1)个别交谈：指两个人之间的交谈。

　　(2)小组交淡：为了保证效果，小组交谈应突出组织者;参与最佳人数为3～7人，最多不超过20人。

　　(3)面对面交谈：交谈双方同处一个空间，在彼此视觉范围内，可以借助表情、手势等肢体语言帮助表达观点和意见，使双方的信息表达和接受更加准确。护患交谈多采用此种形式。

　　(4)非面对面交谈：指电话、互联网等非面对面交谈方式。交谈双方可不受空间和地域的限制，也可以避免面对面交谈时可能发生的尴尬场面，使交谈双方心情更加放松、话题更加自由。

　　(5)一般性交谈：交谈的内容比较广泛，不涉及健康与疾病问题。

　　(6)治疗性交谈：护患之间交谈多为治疗性交谈，主要解决与疾病、健康相关的问题。

　　3.交谈的技巧

　　(1)倾听：在倾听过程中要全神贯注、集中精力，要与对方保持适当的距离(1m左右为好)，采取稍向对方倾斜斜姿势，保持目光的接触。在交谈过程中，一个好的倾听者应具有如下特性。

　　①目的明确。

　　②消除内在和外在的干扰。

　　③目光接触，用30%～60%的时间注视患者的面部，并面带微笑。

　　④姿势投入，护士应面向患者，保持合适的距离和姿势。身体稍微向患者方向倾斜，表情不要过于丰富、手势不要太多、动作不要过大，以免患者产生畏惧或厌烦心理。

　　⑤及时反馈，对讲话者的语言和非语言行为保持关注，使用语言和非语言行为给予适时、恰当的、正确的反馈。非必要时，避免打断他人讲话。

　　⑥判断慎重，在倾听时，护士不要急于作出判断，应让患者充分诉说，以全面完整地了解情况。不批评。

　　⑦耐心倾听，患者诉说时，护士不要随意插话或打断患者的话题，一定要待患者诉说完后再阐述自己的观点。无意插话或有意制止患者说话均为不礼貌的举动。

　　⑧综合信息，解释、重申和概述讲话者所说的内容，寻找患者谈话的主题，主要患者的非语言行为，明白各种暗示，听出言外之意，以了解其真实想法。

　　(2)核实：核实是指交谈者在倾听过程中，为了核对自己的理解是否准确所采用的技巧。核实是一种反馈机制，体现了高度负责的精神。其具体方法有：①重述。即将对方所说的话再重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断。②澄清。即将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清楚，其中也包含试图得到更多的信息。在核实时应经意留有一些停顿的时间，以便对方进行纠正、修改或明确一些问题。

　　(3)提问：提问在交谈中具有十分重要的作用，是收集信息和核对信息的手段。提问包括封闭式与开放式两种方法。

　　封闭式提问即限制性提问或有方向性提问。封闭式提问是将患者的应答限制在接定范围内的提问，患者回答问题的选择性很小，甚至于用简单的“是”或者“不是”就能回答。封闭式提问较多地用于互通信息交谈，特别适用于收集患者资料。

　　开放式提问的问题范围较广，不限制患者的回答，可诱导其开阔思路，鼓励其说出自己的观点、意见、想法和感觉。护理人员可能从中更多地了解患者的想法、情感与行为。但是不能过多地诱导，否则很难获取真实的资料。虽然是开放式提问，但也要有中心，应围绕主要环节和主导线索进行。

　　(4)反映：交谈过程中的反映是指将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过你的反述而对他的讲话和表现重新评估一下并进行必要的澄清。反映的焦点是将被交谈者的“言外之意、弦外之音”摆到桌面上来，使对方进一步明确自己的真实情感。

　　(5)阐释：阐释是护理人员以患者的陈述为依据，提出一些新的看法和解释，以帮助患者找到更好的面对和处理自己所遇问题的技巧。阐释多运用于治疗性交谈之中。阐释的基本步骤和方法是如下：

　　①尽全力寻求患者谈话的基本信息，包括语言的和非语言的。

　　②努力理解患者所说的信息(包括言外之意)和情感。

　　③将自己的理解用简明的语言阐释给患者听，尽量使自己的语言水平与对方的语言水平保持接近。

　　④在阐释观点和看法时，用委婉的口气向对方表明你的观点和想法，患者可以选择接受或拒绝。

　　⑤整个阐释要使对方感受到关切、诚恳和尊重，目的在于帮助患者明确自己的问题以利解决。

　　(6)移情：即感情进入的过程。移情是从他人的角度感受、理解他人的感情，但不是同情、怜悯他人。在护患交谈过程中，为了深入了解患者、准确地掌握患者的信息，护士应从患者的角度理解、体验其真情实感。

　　(7)沉默：沉默是一种超越语言的沟通方式。在交谈中恰当地运用沉默，也是一种很有益的沟通技巧。沉默既可以表达接受、关注和同情，也可以表达委婉的否认和拒绝。运用时，选择时机、场合及怎样运用是问题的关键。在护患沟通中，沉默可以表达无言赞美，也可以表达无声抗议;可以表达欣然默许，也可以表达保留意见。表面上看，沉默没有声音，但实际上是声音的延续与升华。

　　(8)鼓励：在与患者的交谈过程中，护士适时对患者进行鼓励，增强患者战胜疾病的信心。

　　4.要求

　　(1)称呼患者用敬语。

　　(2)接待患者用语要热情。

　　(3)治疗护理用语要规范。

　　(4)询问患者用语要引导。

　　(5)交代注意事项和健康宣教用语要通俗。

　　(6)语言表达协调。

　　(7)沟通反馈信息要准确。

　　(8)对患者的倾诉要聆听。

　　(9)对患者谈话的沉默要理解。

　　(10)有委屈时要克制。

　　(11)谈话结束要有转折。

　　(三)书面语言沟通

　　1.概念 书面语言沟通是人们通过书面语言文字或符号材料进行的信息传递与交流，如文件、记录、书信、通知、协议、专业文书等。护理书面语言沟通则是护理人员在护理工作中，通过文字、图画和表格等护理文书形式达成的沟通形式。

　　2.护理书面语言沟通的原则

　　(1)准确：各类护理文书的书写、记录一定要做到真实可靠、准确无误，如实填写。

　　(2)规范：各种护理文书均有一定的规范，且大多有通用的格式。这也是护理科学性的体现，应严格使用规范标准的书写用语。

　　(3)完整：护理文书是一个严密的整体，除保证资料必须完整外，还注意不能涂改，不能有所缺漏，甚至表格病历中无内容部分也应划斜线，包括页码、眉栏也应逐项、逐页地填写完整。

　　(4)科学：未经查实的数据不应使用，理论不成熟、技术不过关或未经确证的资料不轻易下结论和引用等。

　　(5)符合伦理：护理书面语言沟通时注意保护患者的隐私，在交流或公开发表时应特别加以注意。

　　(四)治疗性沟通

　　1.治疗性沟通的含义 治疗性沟通是指一般性沟通在护理工作中的具体运用。治疗性沟通的双方是护士和患者，沟通的内容属于护理范畴内与健康有关的专业性内容。治疗性沟通具有一般性沟通的特点，但又区别于一般性沟通。

　　2.治疗性沟通的原则

　　(1)目的原则：护患之间的沟通是以满足患者需求、促进患者康复为目的的，且有其特定的专业内容。因此，治疗性沟通应围绕交谈的目的进行。

　　(2)易懂原则：交谈时应根据患者的年龄、职业、文化程度、社会角色等特点，运用不同的沟通方式，使治疗性沟通的内容通俗易懂，便于患者理解和接受。

　　(3)和谐原则：沟通过程中应以友善的态度、礼貌的语言与患者及患者家属建立良好的护患关系，创建和谐的沟通氛围。

　　(4)尊重原则：护士与患者交谈过程中，应认真倾听患者的意见和建议，主要尊重患者的自主性，考虑他们的感受，尊重他们的选择，不要把护士的主观意愿强加给患者。

　　3.治疗性沟通的分类

　　(1)指导性沟通：是指由护士解答患者提出的问题，或者是护士围绕患者的病情阐明观点、说明病凶、解释与治疗护理有关的注意事项以及措施等。指导性沟通可以充分展示护士的专业知识，而且沟通进程较快，需要的时间也少。但由于指导性沟通时，护士处于沟通指导的主动地位，因此护患之间的互动性较差，不利于患者积极主动地参与治疗护理过程。

　　(2)非指导性沟通：属于商讨问题式的沟通。非指导性沟通有利于患者积极主动参与治疗护理过程，有利于帮助患者主动改变不利于自身健康的行为和生活方式，帮助患者找出影响健康的有关问题。在非指导性沟通中，由于护患双方地位平等，因此具有患者参与程度高、信息获取量大的特点。但非指导性沟通需要的沟通时间较长，所以较难在护理工作繁忙时开展。

　　4.治疗性沟通的步骤

　　(1)准备与计划阶段：为了使治疗性沟通达到预期效果，护士在每次沟通前都必须做好沟通前的计划与准备工作。包括资料准备、环境准备、时间准备。

　　(2)交谈开始阶段：护士与患者开始交谈时，不要过于急促，应采用礼貌优先利循序渐进的方式，给患者留下良好的第一印象。注意有礼貌地称呼对方，并主动介绍自己，说明交谈的目的。

　　(3)交谈进行阶段：此阶段是治疗性沟通的实质阶段。交谈中应坚持以患者为中心的原则。

　　①提出问题：提问的方式是引导交谈的一种较好的沟通技巧。提问时应注意的4个要点：一是一次最好只问一个问题;二是提出的问题应简单明了，让患者能够应答自如;三是问题内容应符合患者的职业、年龄、文化程度、社会地位，不要让患者无法回答;四是尽量使用

　　患者能够听懂的语言。

　　②采用不同的语言表达技巧：交谈时应根据患者的情况采用不同的语言沟通方式。

　　③注意非语言沟通：护患交谈时，护士应该关注患者的表情、眼神、手势、语音语调等，观察患者是否表露出厌烦情绪或痛苦表情，是否需要休息。同时，护士还应注意自己的非语言行为，不要让患者产生其他不利于沟通的感觉。

　　④及时反馈：交谈的过程应该是双向、互动的，护患双方在交谈时应注意彼此间的信息回应。

　　(4)交淡结束阶段：注意适时结束交谈，概括并核实重点内容并致谢。