随着环境变化和各行业的开放，外国企业越来越多的抢占我国市场，导致许多企业面临困境。于是很多企业纷纷引入平衡计分卡，希望帮助企业走出困境。

　　2012年某家电公司年初的客户量为2000个，年末的客户量为2100个，2012年新增客户量为300个;2012年该公司为新增客户刘先生提供的服务成本为5000元，在该客户处获得的净利润为400元。2012年年初的员工总数为820人，年末的员工总数为850人，流失人数为100人。

　　该家电制造商是通过购买其他国家的供应商更便宜的原材料来降低成本，实施所有家电制造的机械化和制定每天24小时营业的生产计划，以及直至送货卡车装满才把家电运送到特定的销售网点。该家电制造商通过选择过程实现规模经济，从而以比其竞争对手更低的价格出售家电。

　　要求：

　　1.回答平衡计分卡考虑了哪些平衡;

　　2.回答平衡计分卡的业绩评价指标包括几个大的层面;

　　3.回答在顾客层面，需要设定哪些业绩指标;

　　4.计算该家电公司2012年的客户保有率、客户获得率;

　　5.计算该家电公司2012年针对新增客户刘先生的利润率;

　　6.计算2012年该家电公司的员工流失率;

　　7.上述资料中涉及哪些活动，并指出是基本活动还是辅助活动。

　　【正确答案】 1.(1)考虑了财务业绩与非财务业绩的平衡;(1分)

　　(2)考虑了与客户有关的外部衡量以及与关键业务过程和学习成长有关的内部衡量的平衡;(1分)

　　(3)考虑了领先指标和滞后指标设计的平衡;(1分)

　　(4)考虑了结果衡量(过去努力的结果)与未来业绩衡量的平衡。(1分)

　　2.平衡计分卡的业绩评价指标包括四个大的层面，即财务层面、顾客层面、内部业务过程层面、学习与成长层面。(2分)

　　3.在顾客层面，管理者需要首先确定细分市场和细分客户，然后设定相应的业绩指标来考核其业务单元开发并维持目标细分客户的能力。具体的业绩指标包括市场份额、客户保有和忠诚度、客户获得率、客户满意度、客户盈利性。(2分)

　　4.客户保有率=(2100-300)/2000×100%=90%(1分)

　　客户获得率=300/2000×100%=15%(1分)

　　5.该客户利润率=400/5000×100%=8%(1分)

　　6.员工流失率=100/[(820+850)÷2]×100%=11.98%(1分)

　　7.该电器制造商通过购买其他国家的供应商更便宜的原材料，是辅助活动中的采购。实施所有家电制造的机械化和制定每天24小时营业的生产计划，是基本活动中的生产作业。直至卡车装满才把玩具运送到特定的销售网点，是基本活动中的出货作业。(3分)