2020导游资格证导游业务知识点：接待过程中的服务

　　接待过程中的服务是地陪导游人员工作的主要环节，它包括：迎接服务、入店服务、商定活动日程、参观游览服务和其他服务。

　　一、迎接服务

　　迎接服务是地陪提前半小时到达机场、车站、码头迎接旅游团前后所提供的各项服务。它在导游服务中至关重要，因为这是地陪在旅游者面前的首次亮相，应提供准时、热情、友好的服务，给他们留下美好的第一印象。

　　(一)旅游团抵达前的服务安排

　　1、确认旅游团所乘坐交通工具抵达的准确时间

　　2、与旅游车司机联系

　　3、与行李员联系

　　4、再次核实航班抵达的准确时间

　　5、持接站牌迎候旅游团

　　(二)旅游团抵达后的服务

　　1、认找旅游团

　　2、认真核实人数

　　3、集中清点行李

　　4、集合登车

　　地陪要提醒客人带齐手提行李和随身物品，引导旅行者前往乘车处。地陪要站在在车门旁，搀扶或协助客人上车。待客人坐定后，礼貌地清点人数，清点无误后方可示意司机开车。

　　为了保证安全，地陪应当坐在导游专座上。--2017新增的内容

　　(三)赴饭店途中服务

　　1、致欢迎词

　　致欢迎词是导游员给游客留下良好第一印象的重要环节，一般应控制在5分钟左右，主要包括：

　　1)代表所在接待社、本人及司机欢迎客人到本地观光游览。

　　2)介绍自己和司机的姓名及所属旅行社

　　3)表示自己为客人提供服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿。

　　4)预祝旅游愉快顺利。---导游口试会问答题会考

　　2、调整时间

　　接待入境旅游团时，地陪要向客人介绍两国的时差，请旅游者调整好时间。

　　3、首次沿途导游

　　1)首次沿途风光导游

　　2)本地概况介绍

　　所介绍的内容包括所在地名称、地理位置、人口、气候、发展概况、社会生活、文化传统、土特产品等。---导游口试景区景点会考

　　3)介绍下榻的饭店

　　饭店的介绍主要内容包括名称、地理位置、距机场的距离，饭店星级、规模、主要设施、设备、服务项目等。旅游车进下榻饭店后，地陪应在旅游者下车前向其讲清集合的时间、地点和停车地点，让其记住停车的车牌号，并提醒他们将行李和物品带下车。

　　4)宣布集合时间、地点和停车地点。

　　二、入店服务

　　1)协助办理入住手续

　　2)介绍饭店设施

　　3)带领旅游者用好第一餐

　　4)宣布当日或次日的活动安排

　　5)处理旅游者进房有关问题

　　6)照顾行李进房间

　　7)确定叫早时间 请领队通知全团 --详见P79-P80

　　三、核对、商定日程安排

　　(一)核对、商定日程的时间、地点与对象 分一般团、重点团

　　(二)核对、商定日程时出现的同情况的处理措施。

　　1、对方提出较小的修改意见

　　地陪在不违背旅游合同的前提下，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排。需要加收费用的项目，地陪及时向旅行社有关部门反映，并事先要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用

　　2)对方提出的要求与原计划的日程有较大变动，或涉及接待规格

　　地陪一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同;如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关领导，按领导指示而定。

　　3)领队(或全陪)手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入

　　地陪要立即报告旅行社查明原因，分清责任。若是接待方的责任，地陪应实事求是地说明情况，并致歉，并及时做出调整。

　　四、参观游览服务

　　(一)做好出发前的准备

　　1)准备好导游旗、胸卡和门票结算单

　　2)与司机联系，督促其做好出车的各项准备工作。

　　3)核实旅游团午、晚餐落实情况

　　4)至少提前10分钟到达集合地点

　　5)核实、清点实到人数

　　6)提醒注意事项

　　7)集合登车 待旅游者全部上车坐好后，地陪要再次清点人数，然后请司机开车出发。

　　(二)赴景点途中的服务

　　1、重申当日活动安排

　　开车后，地陪再次向旅游者详细介绍当天的活动安排，包括用餐的时间地点、上下午的游览参观项目及所需要时间与简要情况。

　　2、风光导游

　　地陪应向旅游者介绍沿途的景物、风光，回答他们的问询，并介绍当地的风土人情。

　　3、介绍旅游景点

　　在抵达前往的景点前，地陪应该对景点做一简要介绍。

　　4、活跃气氛

　　如果中途时间较长，可组织娱乐活动，活跃气氛。

　　(三)抵达景点后的导游服务

　　1、交代游览中的注意事项

　　抵达景点时，地陪在下车前要讲清和提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车号及在景点示意图前，地陪应讲明游览路线、浏览所需的时间、结束后集合的时间和地点。参观游览中的注意事项，如有些景物不能拍照、景区禁止吸烟等。--导游口试会考

　　2、游览中的导游讲解

　　3、留意旅游者的动向，防止旅游者走失和治安事故的发生。

　　在景点导游讲解过程中，地陪应时刻关注旅游者的动向和旅游团周围的环境，使旅游者一直跟随在自己周围。为防止走失，地陪应与领队、全陪密切配合，随时清点人数。为防止意外事故，地陪还应注意和提醒旅游者提高警惕。

　　(四)参观活动中的导游服务

　　旅游团的参观活动一般由旅行社的计调人员事先联络，并安排落实好主人的接待。地陪应做好的工作主要有：

　　1、参观前的准备工作

　　2、参观时的翻译服务

　　五、旅游活动中的其他导游服务

　　(一)社交活动

　　1、宴请

　　2、会见

　　(二)餐饮服务

　　地陪要提前按照合同规定予以落实，对用餐地点、时间、人数、标准及要求逐一进行核实和确认。用餐时引导旅游者进餐厅入座，介绍餐馆菜肴和特色，向领队或全陪告知自己和司机的用餐地点及餐后出发时间。在用餐过程中至少巡视一两次。用餐后，地陪按照实际用餐人数、标准、饮用的酒水数量，如实填写《餐费结算单》，与餐厅结账，并索要正规发票。

　　对于计划内风味餐，地陪应带领旅游者用餐前要确认用餐的人数、标准和时间。

　　(三)文娱服务

　　1、计划内的文娱活动 地陪应陪同前往，注意细节和提醒等。

　　2、计划外的文娱活动 地陪应告知演出时间、地点和票价，可协助他们购票，但一般不陪同前往。

　　(四)购物活动

　　购物时地陪应向旅游者讲清在停留的时间及有关购物注意事项，并介绍本地商品的特色及有关商品知识。入境旅游者购物时，地陪承担翻译、商品促销、办理托运手续、出境规定。如果商店向他们销售假冒伪劣产品或不按质论价，地陪应同商店负责人交涉，维护旅游者的合法权益。对在景点游览中遇到小贩强买强卖，地陪应提醒旅游者不要上当。