2019年导游证面试应变能力知识问答30问

　　1.旅游团在回程途中遭遇车祸，部分游客受伤，地陪导游员应如何处理?

　　(1)立即报警，严格保护现场;

　　(2)协助抢救伤员，由全陪或领队陪同送往就近医院;

　　(3)报告旅行社，并通知有关单位负责人和保险公司赶赴现场处理;

　　(4)做好团内其他游客的安抚工作，组织他们继续参观游览;

　　(5)写出事故书面报告。

　　2.旅游园中一位游客爬山时不慎摔伤，造成小腿骨折，地陪导游员应如何处理?

　　(1)导游应采取现场紧急救护，办法是：如有出血，应及时止血(手压法、加压包扎法、止血带法);包扎(清洗伤口，包扎松紧适度);上夹板(固定两端关节，避免转动骨折肢体);

　　(2)及时送医院救治。保存好诊断书、医疗费用清单，以备向保险公司索赔;

　　(3)报告旅行社，并写出事故报告。

　　3.一外籍传教士在我国旅游期间有散发宗教宣传品的行为，地陪导游员应如何处理?

　　(1)应立即予以劝阻;

　　(2)并向他指出不经我国宗教团体邀请和我国相关管理机构允许不得在我国境内散发宣传品;

　　(3)不听劝阻并有蓄意行为造成不良影响的，导游员应迅速报告公安机关处理。

　　4.旅游者要求调换房间，地陪导游员应如何处理?

　　(1)如果是旅行社提供的房间低于合同标准，导游员应给予调换;

　　(2)确有困难调换不了时，应说明原因，并与宾馆沟通提供补偿性措施;

　　(3)如果是房间设施、卫生条件有缺陷，应要求宾馆修理和改善，如有空房给予调换，并向游客致歉;

　　(4)如游客要求入住高于合同标准的客房，可以满足，但游客要交付原订房间损失费和房费差价。

　　5.在退房时，宾馆工作人员发现有游客房间的床单被香烟烧了一个小洞，宾馆要求按价赔偿，地陪导游员应如何处理?

　　(1)首先分清责任，床单是原来就有破洞还是客人所为，如确定是客人所致，应说服其照价赔偿;

　　(2)为了避免此类情况发生，导游员应在团队入住之前(分房或发放房卡时)叮嘱客人爱护客房内各种用品和设施，否则要承担相应后果;

　　(3)提醒客人进入房间后应仔细检查房间的配套用品和设施是否齐全、完好，及时发现及时处理，以减少不必要的纠纷。

　　6.哪些情况下，导游员应劝阻游客的自由活动?

　　(1)即将启程离开本地前;

　　(2)自由活动所处环境对游客的人身、财产安全有隐患时;

　　(3)自由活动的时间无法保障时;

　　(4)自由活动有可能会影响团队正常行程时。

　　7.邮轮团游客反映有晕船症状，导游员应如何处理?

　　(1)建议游客可适当到室外呼吸新鲜空气，如甲板、顶层观光台或选择居于船体中部的舱室;

　　(2)建议游客尽量不要吃过于油腻的食物，多吃蔬菜、适度茶水;

　　(3)症状明显时提醒游客多卧床休息，减少站立活动。

　　8.因团队人数较多，导致入住不在同一家宾馆，面对游客的抱怨，导游员应如何处理?

　　(1)因部分协议宾馆接待能力有限，大型团队往往需分住不同酒店;

　　(2)导游员应从大局出发，维护旅行社形象，向游客做出合理解释，寻求谅解;

　　(3)分房时要有所兼顾，尽可能满足游客要求。可以根据不同的群体来分房，并且告知各家宾馆的位置和距离，方便游客相互联系和走动。

　　9.部分游客提出不想随团按计划去某一景点游览，而想单独去购物，导游员应如何处理?

　　(1)应动员游客按原计划随团参观，并着重推介该景点的特色和沿革;

　　(2)若游客仍坚持己见，可争得领队或全陪同意，让游客签订书面证明;

　　(3)如景点门票已预订付费，应告知游客景点门票费不退;

　　(4)可协助安排游客接送，并告知注意事项。

　　10. 导游员接待一俄罗斯旅游团，按计划今晚将去大戏院观看舞剧“黑桃皇后”。其间，部分游客要求观看京剧《玉堂春》，导游员应如何处理?

　　(1)如果时间允许，可请旅行社给予调换;

　　(2)如果无法安排，导游员要耐心解释，明确告知剧票已订好，不能退换，请他们谅解。若这部分游客坚持看京剧，导游员应协助他们退票，但费用自理;

　　(3)与司机商量，如果顺路，尽量为少数旅游者提供方便。如果是两个不同方向，则应为他们协调安排车辆，但费用自理。

　　11.一外籍游客因家中有急事要求退团回国，导游员应如何处理?

　　(1)经双方旅行社协商后，可以满足其要求;

　　(2)协助游客办理有关手续，分离签证，重订航班、机座，费用自理;

　　(3)服务费应按协议有关约定，部分退还或不予退还。

　　12.在旅游途中，游客提出要求增加计划外景点，导游员应如何处理?

　　(1)导游员有拒绝的权利;

　　(2)在时间充足、条件允许的情况下，导游员可以满足游客的要求，并告知旅行社核算出需增加的相关费用;

　　(3)增加景点原则上应是全团游客都同意，并愿意签订书面说明和支付相关费用;

　　(4)导游员私自加点的行为具有极大的安全隐患。所以，途中临时增加景点一定要及时向旅行社报备。

　　13.外籍游客明早将离境回国，他委托你将一个密封木匣转交其在华亲友，并愿意支付费用，导游员应如何处理?

　　(1)导游员首先应婉拒;

　　(2)如无法拒绝，首先应请示旅行社同意;

　　(3)在旅行社同意的前提下，应和游客一起开箱检验物品;如是贵重物品或食品，应予拒绝;

　　(4)请旅游者写委托书说明物品名称、数量，当面点清，签字并留下详细地址和电话。收件人收到后，要出具收条。旅行社应将上述情况通知委托人。委托书和收条要由旅行社一并保存待查。

　　14.一外籍游客要求地陪导游员陪他们购买“古玩”，回国好送给亲朋好友，

　　导游员应如何处理?

　　(1)导游员应带游客到指定的涉外文物、工艺品商店去购买;

　　(2)买妥物品后要提醒游客保存好发货票;

　　(3)提醒游客不要把包装盒上的火漆印弄掉，以便出关时海关查验。

　　15.如果遇到游客对你的导游词提出异议，导游员应如何处理?

　　(1)耐心听取游客意见，从中汲取合理成分;

　　(2)不要与游客争辩，应感谢客人的提醒;

　　(3)将游客的观点作为一个“新的观点”暂时承认，过后再予以确认;

　　(4)如果游客的观点是错误的，可以单独交换意见。

　　16.游客就导游员的服务质量向导游员提出口头投诉，导游员应如何处理?

　　(1)认真倾听投诉者的意见，让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否认;

　　(2)认真分析，做出正确判断;

　　(3)核实后向投诉者做实事求是的说明和诚恳道歉，并迅速采取补救措施;

　　(4)妥善处理后，应向游客表示感谢并继续为游客提供热情周到的服务。

　　17.导游员从机场接团后，刚上车准备讲解时，发现车载麦克风坏了，应如何处理?

　　(1)有经验的导游会在出发前随身携带一个微型话筒，以备急用;

　　(2)若没佩戴话筒，在游客人数不多的情况下，可以适当提高嗓音;如果人数较多，则应在大巴车车厢中部选择合适座位入座开展讲解，尽量让每一位游客都能听见;

　　(3)对于年纪稍长、听力不好的游客还需重复相关内容。

　　18.导游人员在带团过程中突遇天气持续高温，应如何应对?

　　(1)导游员应及时向旅行社汇报，调整行程安排，减少高温时段团队的户外活动;

　　(2)提醒团员多喝水，少吃多餐，适当多吃苦味和酸性食物;

　　(3)提醒团员避免剧烈运动，可用凉水冲洗手腕或温水冲澡;

　　(4)提醒团员日间适当小睡，以补充体力;

　　(5)提醒团员注意防晒，预防中暑。

　　19.导游人员在带团过程中突遇持续大雪，应如何应对?

　　(1)导游员应及时向旅行社汇报，调整行程安排，减少团队户外活动;

　　(2)不要带领团队进入不结实、不安全的建筑物内躲避;

　　(3)提醒游客穿防滑型鞋，做好团队冻伤、雪盲症状的防护;

　　(4)和旅行社保持密切联系，做好后续行程安排。

　　20.在讲解过程中，不时有游客打断，导游员应如何处理?

　　(1)如果是游客听得很专心，积极跟着讲解思路且饶有兴趣地探究，导游员应利用这种良好气氛认真解答;

　　(2)如果是游客没用心听，且不时问一些不着边际的问题，应提醒游客如果有疑问，可在讲解暂告一段落时提出;

　　(3)如果游客确实对讲解内容兴趣不大，或过于劳累想休息，就应灵活机动先讲核心内容和注意事项，在游客充分休息后再展开。

　　21.游客在游览中向你打听旅行社运作团队的利润情况，导游员应如何面对?

　　(1)属于行业商业机密的内容，导游员不得向游客随意透露;

　　(2)也不要随意向游客分别打听团费的标准;

　　(3)不管导游员是否知道真实的利润情况，都应给予合理回答，如。我负责的是接待环节，您询问的是公司财务和计调部门的业务范围，我对此不是很清楚，请您包涵类似表达”。

　　22.一天的游览结束后，游客邀请导游员去娱乐场所聚会，导游员应如何处理?

　　(1)在没有特别约定的情况下，去娱乐场所纯属游客的额外消费，不在导游员的工作范围之内，导游员可婉言谢绝;

　　(2)如果双方关系确实相处融洽，对方再三盛情邀请，导游员可大方参与，但要严格把握好尺度，时刻保持清醒头脑和一定的距离;

　　(3)当第二天工作开始后，导游员应回到自己的角色和状态中。

　　23.行程中的景点因故不能正常参观，地陪导游员应如何处理?

　　(1)首先应明确不能参观的真实原因，并向游客如实说明;

　　(2)如果只是暂时不能参观，地陪导游员可以适当调整行程顺序，尽量保障行程的完整性;

　　(3)如果确实在行程日期中无法实现，应及时安慰游客，并报告旅行社

　　协商补偿措施。

　　24.旅游团到达目的地，全陪与地陪核对行程时发现有较大差异，应如何处理?

　　(1)双方应冷静分析，本着同行之间友好合作的态度开展工作;

　　(2)各自向所属旅行社计调部核实，然后迅速更正、达成共识，继续后续的行程;

　　(3)处理分歧过程中，应避开团队，以免导致游客产生不安和不信任。

　　25.导游人员带团在酒店入住后遇到突发强震，应该如何应对?

　　(1)导游员应沉着冷静，安慰团员，第一时间组织团员向酒店底楼转移;

　　(2)如逃生通道阻塞，应让团员选择室内三角形空间或管道多的空间躲避，并保护好头部;

　　(3)提醒游客切勿跳楼或乘坐电梯逃生;

　　(4)及时发出相关求救信息，努力开辟逃生通道;

　　(5)如暂时不能逃生则应保存体力，防止窒息，等待救援。

　　26.导游人员带团乘坐内河邮轮遇突发水运事故，船只倾覆，应如何应对?

　　(1)导游员应沉着冷静，安慰团员，第一时间发出求救信息并组织团员利用救生设备逃生;

　　(2)如需跳水逃生，应提醒游客穿戴救生衣，多抛撒能漂浮的物品如空木箱、木板、泡沫等，从船舱低层跳水;

　　(3)跳水后，应让团员尽快游离将沉没的船只，让团队集中漂浮，不要脱掉衣物，保持体力和体温，等待救援;

　　(4)及时清点团队人数。

　　27.导游人员带团参加大型盛典晚会，突遇拥挤踩踏事故，应如何应对?

　　(1)导游员应沉着冷静，召集团员，服从专业人员指挥，有序撤离;

　　(2)带领团队避开涌来的人流，切记不要逆着人流方向逃生;

　　(3)陷入人流中时，应注意避开玻璃柜台等危险物，努力抓住身边牢固的物品，避免跌倒;

　　(4)如果被人群挤倒，应设法靠近墙角，身体蜷成球状，双手护颈保护头部。

　　28.导游人员带团游览过程中突遇洪水袭来，应如何应对?

　　(1)导游员应沉着冷静，召集团员向周围高处有序撤离;

　　(2)应设法尽快发出求救信息，寻求救援;

　　(3)如有游客落水，应呼叫游客努力抓住漂浮物或树干，不要靠近电线杆或高压线塔;

　　(4)如是旅游车进入水淹区，应注意水位不应超过驾驶室，要提醒司机迎着水流驶向高地，不能让水流从侧面冲击车体。

　　29.导游人员带团在山区游览过程中突遇泥石流或山体滑坡，应如何应对?

　　(1)导游员应沉着冷静，召集团员向两侧稳定区撤离，不要沿着山体向上或向下方撤离;

　　(2)团队不要躲在有滚石或大量堆积物的山坡下方;

　　(3)团队不要停留在低洼处，也不要爬到树上躲避;

　　(4)如所处房屋正好在滑坡带，一定要设法从房屋里快速撤离至开阔地带;

　　(5)应设法尽快发出求救信息，寻求救援。

　　30.导游人员带团在山区游览过程中突遇持续大暴雨，应如何应对?

　　(1)导游员应沉着冷静，召集团员向安全区撤离;

　　(2)应设法尽快发出求救信息，寻求救援;

　　(3)团队在积水中行走时，应注意观察，尽量贴近稳固的建筑物;

　　(4)当上游来水突然混浊、水位上涨较快时，应注意防范山洪或泥石流。

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