2021年中级银行从业资格考试《个人理财》章节习题：有效客户关系管理的策略与措施

　　[单选题]一般而言，在客户关系管理中，客户投诉的最根本的原因是( )。

　　A客户没有得到实惠

　　B企业的产品质量不好

　　C客户没有得到预期的期望

　　D企业的后续服务不好

　　参考答案：C

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　　[单选题]下列对于不同客户的需求特点表述不正确的是(　)。

　　A企业主客户多采用以金融资产为主要财产传承的方式

　　B许多高端客户，尤 私营企业主在财富积累到一定程度之后，更加关注生活品质的享受，以求尽快步入“有钱阶层”

　　C高端客户都有被尊重、服务的心理

　　D私营企业主比较关注财富保障、传承和子女教育等方面的规划服务

　　参考答案：B

　　[单选题]在客户投诉及处理上，理财师应该认识和掌握的要点不包括(　)。

　　A充分认识到正确处理好客户投诉的重要性

　　B把危机转化为机会

　　C正确处理好客户投诉

　　D优先解决高端客户问题

　　参考答案：D

　　[单选题]下列关于市场细分与客户定位说法错误的是()

　　A理财师在服务中高端客户时，客户细分是首要考虑的问题，不同的客户维护方法以及侧重点都有差别

　　B目前国内金融机构包括银行最为普遍的客户划分方法是按客户资产量划分

　　C客户细分可有效地帮助理财师提高客户关系维护效率，它既是客户关系管理的重要组成部分，也是实际工作中行之有效的管理工具

　　D贝恩集团在美国的调查发现，年轻的客户更关心网点位置和网点工作人员的素质

　　参考答案：D

　　[单选题]( )的一个量化指标是购买同一企业产品的数量和购买频率.

　　A客户消费

　　B客户忠诚度

　　C客户预期

　　D客户满意度

　　参考答案：B

　　[多选题]客户投诉指责时自我调节的解压法有( )。

　　A保持冷静，做深呼吸

　　B我是问题的解决者，我要控制住局面

　　C我要知道事情的经过和真相，所以我不能激动

　　D马上给客户解释，分清谁的差错

　　E客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响

　　参考答案：ABCE

　　[多选题]理财师应如何做好超常服务?( )

　　A提供增值服务

　　B提供个性化服务

　　C挖掘客户潜在意识的需求

　　D注意每一个服务细节

　　E建立相应的企业文化和制度

　　参考答案：CDE

　　[多选题]客户关系维护或营销需要关注哪些方面?(　)

　　A必须建立客户数据库

　　B直接频繁面对客户的员工必须经过严格专业培训和标准化管理

　　C拿出一定比例的费用用于奖励忠诚顾客和改善与客户的关系

　　D通过优质客户服务，让新客户非常满意、下次再来

　　E加强交叉销售、组合销售

　　参考答案：ABC

　　[多选题]客户关系维护或营销中，企业拿出一定比例的费用用于奖励忠诚顾客和改善与客户的关系，这些营销费用主要用于(　)方面。

　　A财务层面

　　B生活层面

　　C社交层面

　　D其他层面的、可以增加银行或其他金融机构和理财师服务附加价值的活动或安排

　　E开办相关讲座

　　参考答案：ACD

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