2021年中级银行从业资格考试《个人理财》章节习题：客户关系管理概论

　　[单选题]客户关系管理起源于20世纪初，最早发展的国家是( )。

　　A英国

　　B美国

　　C德国

　　D法国

　　参考答案：B

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　　[单选题]下列客户消费观念阶段与其价值标准，对应正确的是( )。

　　A理性消费：喜欢与不喜欢

　　B感性消费：好与坏

　　C感性消费：满意与不满意

　　D感情消费：满意与不满意

　　参考答案：D

　　[单选题]扩大生产、提高产量成为企业经营的核 是( )的显著特征。

　　A产值中心论

　　B销售中心论

　　C利润中心论

　　D客户中心论

　　参考答案：A

　　[单选题]客户消费观念变化的第一阶段是()

　　A理性消费

　　B感性消费

　　C冲动消费

　　D体验消费

　　参考答案：A

　　[单选题]随着市场竞争加剧和成熟，一方面企业面临成本、费用削减空间日益缩小的困境，另一方面，由于科技手段、自动化、标准化的提高，产品同质化越来越严重，企业经营管理把客户的需求、满意和关系放到了首位，这是处于企业经营理念发展阶段的()

　　A产值中心论

　　B销售中心论

　　C利润中心论

　　D客户中心论

　　参考答案：D

　　[单选题]客户关系管理发展的历程为( )。

　　A接触管理——客户关怀——关系营销——客户关系价值——CRM

　　B接触管理——客户关系价值——客户关怀——关系营销——CRM

　　C接触管理——关系营销——客户关怀——客户关系价值——CRM

　　D接触管理——关系营销——客户关系价值——客户关怀——CRM

　　参考答案：C

　　[单选题]下列关于客户消费观念的变化过程，说法正确的是(　)。

　　A客户消费观念由理性消费过渡到感性消费再发展到感情消费

　　B客户消费观念由感性消费过渡到理性消费再发展到感情消费

　　C客户消费观念由感情消费过渡到理性消费再发展到感性消费

　　D客户消费观念由感情消费过渡到感性消费再发展到理性消费

　　参考答案：A

　　[单选题]2001年后，中国银行从以传统的存贷业务、被动服务为主向(　)的管理模式转变。

　　A以客户为中心

　　B以产值为中心

　　C以销售为中心

　　D以利润为中心

　　参考答案：A

　　[单选题]目前，客户关系管理系统不包括()。

　　A操作型CRM系统

　　B分析型CRM系统

　　C策略型CRM系统

　　D协作型CRM系统

　　参考答案：C

　　[多选题]推动客户关系管理思想和方法的诞生、发展的因素有(　)。

　　A社会企业经营理念的变化

　　B社会生产方式的变化

　　C客户消费观念的改变

　　D客户投资观念的变化

　　E信息技术的推动

　　参考答案：ACE

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