银行从业资格考试初级个人理财考点：后续跟踪服务

　　第七节 后续跟踪服务

　　考点1 后续跟踪服务的必要性

　　(1)理财规划服务是个过程，不是一次性完成的。它除了包括接触客户、收集客户信息、分析客户财务状况、制定理财方案、实施理财方案之外，还包括交付方案之后对客户提供长期的服务和客户关系管理。

　　(2)客户的理财目标有短期也有长期的，金融机构和理财师理想的情况是给客户提供终生的专业理财服务，甚至成为客户家庭世代的理财师，这就需要理财师提交理财规划方案之后不断做好客户的后续跟踪服务。

　　(3)综合理财方案所依据的数据是建立在预测基础上的，对未来的预估不可能完全准确或一直不变，这会导致方案的最终效果与当初的预期、目标产生较大差异。因此在制订成方案并提交给客户开始执行后，仍需要理财师根据新情况来不断地调整方案，帮助客户及其财务安排更好地适应变化，达到预定的理财目标。

　　(4)从金融机构和理财师业务发展角度来说，接受全面理财规划和书面理财规划书服务的理财客户绝大多数都是价值较高的优质客户，如何通过后续跟踪服务，提升客户满意度、加强客户关系以实现客户生命周期价值最大化是每个理财师必须思考和努力实践的工作。此外，业务人员都明白开发一个新客户付出的努力是维护一个现成客户的数倍，非常满意的优质客户还可以给理财师介绍更多优良新客户。

　　理财师可以定期或者不定期地为客户提供后续跟踪服务。

　　考点2 实施方案跟踪和评估服务

　　客户家庭情况、市场趋势和政策法规不断变化更新，这就需要理财师定期对理财方案的执行和实施情况进行监控与评估，定期评估是理财服务的必要步骤和要求，也是理财师应尽的责任。

　　定期评估的频率主要取决于以下三个因素：

　　(1)客户的投资金额和占比。客户的投资金额越大或占比越高，就越是经常需要对其理财规划方案进行检测与评估。

　　(2)客户个人财务状况变化幅度。如果客户正处在事业的黄金时期，收入增长较快;或者正面临退休，就需要理财师经常评估和修改理财方案。反之，家庭生活和财务状况比较稳定的客户就可以相应减少评估次数。

　　(3)客户的投资风格。风险偏好型的投资者比风险厌恶型的投资者更需经常性的理财方案评估。

　　每次评估和修正可以是局部、单项的财务安排或投资产品组合的调整，也可能是较大规模或整体方案的修改。

　　考点3 不定期评估和方案调整

　　不定期的理财方案或建议评估，以及随后的调整发生在出现某些突发和重大情况时，譬如：

　　(1)宏观经济政策、法规等发生重大改变。

　　(2)金融市场的重大变化。

　　(3)客户自身情况的突然变动。

　　其中，前两种为外部因素的变化，第三种为客户自身因素变化。

　　理财师由于专业能力和资源优势，往往更早获悉或觉察到外部因素的变化，也应该意识到这些变化能给客户带来什么影响。因此应该主动联系客户，尽快通知，提醒客户采取正确的应对措施。

　　对于客户自身情况变化，一般是客户主动与理财师联系，寻求建议。理财师应该耐心地对待客户，如果是客户家中发生了不幸的事情还应该注意说话的语气，表现出对客户的关心与理解。当面对客户自身情况有重大变故时，理财师应予以高度重视，耐心了解、理解和支持，必要的话，需要重新制定一个理财规划方案。

　　考点4 从跟踪服务到综合规划的螺旋式提升

　　作为一名理财师，不能停留在初级阶段，而应把专业理财规划服务作为核心竞争力。在实践过程中，对客户进行不断的引导，展示自身的专业价值，抓住每次机会，把作为标准化服务流程的最后一步，即跟踪服务包括方案调整，都当做新的规划或服务流程的开始，实现真正的服务升级。这同样也是理财师职业生涯得以持续健康发展的基础。

　　在此过程中，理财师要实现由“对客户可投资性资产提供投资产品建议”转向“客户家庭资产负债的全面管理”，更重要的是要帮助客户“做好每一个家庭财务决定”、实现其理财目标和人生幸福。

　　理财师应注意长期价值创造与品牌提升。专业理财师所要做的是严格遵守行业相关的政策法规和职业操守，通过自己的专业技能和优异客户服务，获取客户的信赖和认可，从而真正做到机构利益、客户利益以及自身的职业生涯发展三者之间的共赢。