银行从业资格考试初级个人理财考点：接触客户、建立信任关系

　　第二节 接触客户、建立信任关系

　　考点1 接触客户、建立信任关系的内涵

　　接触客户、建立信任关系即发现潜在理财客户、通过接触发现需求和相互认可，然后正式确立理财师为客户提供理财规划服务的关系。

　　考点2 接触客户

　　初次接触客户阶段，理财师需要明白如下几个问题：

　　(1)理财师的客户从哪里来?理财师的客户来源包括：由其他同事转介绍;主动到访客户;已有现成银行客户;自己寻找、开发客户。

　　(2)客户的需求是什么?

　　考点3 建立信任关系

　　一、信任关系的重要性

　　信任关系的重要性主要表现在以下几个方面：

　　(1)通过接触和客户建立信任关系是任何服务性工作的首要步骤。

　　(2)客户关系的基础是信任，没有好感、信任，理财师难以了解客户，客户也不愿接受理财师的服务。

　　(3)能不能获得客户的信任，和理财师在和客户接触过程中的表现有着直接的关系。

　　(4)理财师要在客户面前表现什么以及如何表现，是一名专业理财师最基本的专业素质之一。

　　二、如何建立信任

　　1.明确自身定位，树立专业形象

　　无论在任何时候，专业理财师都应该由心而发地表现出一名专业理财人员的风范，这不仅是良好的客户关系建设的基础，同样也是自身长期职业生涯发展的需求。

　　2.关注自身礼仪和工作的状态

　　(1)商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。它是理财师个人素质和修养的体现，同时也代表了所属金融机构的形象。

　　(2)专业理财师的工作状态在客户接触的过程中起到非常重要的作用。专业理财师在和客户接触的过程中，应精神饱满，谈吐清晰，让客户感受到理财师对工作的激情。

　　(3)应更多地关心客户的需求。一名专业理财师在客户面前需要传递出自己的工作是“以客户为中心”的意愿。

　　考点4 需要告知客户的理财服务信息

　　接触客户、建立信任关系阶段，理财师需要坦诚地让客户对理财规划服务有如下三方面的认识，这也是与客户建立长期信任关系的基础。

　　(1)解决财务问题的条件和方法。

　　(2)了解、收集客户相关信息的必要性

　　(3)如实告知客户自己的能力范围