银行从业资格考试初级个人理财考点：了解客户的方法

　　第四节 了解客户的方法

　　考点1 开户资料

　　开户，通常是理财师与客户的首次接触，也是了解客户、收集信息的最好时机。

　　在填写开户资料时，理财师可以获得客户姓名、性别、证件信息、出生日期、联系地址、电话号码等最基础的信息，还可以协助客户填写一份类似《客户信息采集表》，在内容设计上，可以涵盖学历、就业情况、个人兴趣爱好，以及婚姻状况、子女情况等，辅助收集客户信息。

　　一般情况下在开户时，客户比较容易接受填写和提供相关的信息(尤其作为开户流程的组成部分)，这时理财师不应该急于完成开户和理财产品的推荐，而应该把重点放在面前的客户了解和与其关系建立上;否则，之后许多重要信息的采集会加倍困难，也会引起客户多虑。

　　考点2 调查问卷

　　在初次和之后的客户接触中，结合服务和产品销售的需要，更主要是为了更全面深入地了解客户，理财师应邀请客户参与或填写有针对性的调查问卷，调查问卷是一种比较常见有效的收集客户信息和观点的方法。当然，调查问卷也包括一些测试类问卷，都起到收集信息、了解客户、明确其需求的作用。

　　调查问卷工具的使用，其优势包括：简便易行，有的放矢、有针对性采集信息，容易量化，客户接受度高;调查问卷使用主要难点是问卷问题的设计需要精确科学，否则容易误导客户;客户有时不愿意填写或不认真填写。

　　考点3 面谈沟通

　　无论是与客户初次见面，还是后续与客户的接触，面对面沟通都是深入了解客户并建立长期良好客户关系的契机。在面谈中有许多方法能让理财师与客户增进彼此的互信了解，获取大量客户信息。在面对面接触中，理财师的仪表、肢体和沟通言辞对沟通效果和了解、收集客户信息至关重要。

　　第一，理财师在见面客户前要有所准备，准备工作包括面谈的主要内容或目的、客户的基本情况和以往接触历史等;除此之外，安排好自己的工作计划、时间，不得迟到或让客户久候。

　　第二，在面谈中理财师言谈举止应符合相关商务和服务礼仪标准要求，突出专业形象和真诚、亲切、自然。取得客户信赖是了解客户、发展长期良好客户关系的第一步。

　　第三，理财师应该掌握一些关键的沟通技巧，并能在接触中熟练自然地加以运用，譬如提问、聆听和肢体语言方面的技巧。

　　第四，要做好会面后的后续跟踪工作，譬如电话或邮件致谢，即感谢客户抽空来赴约;关怀、询问面谈中客户提及的事情或问题，如小孩病愈情况、与家人休假旅游玩得如何;还有面淡中客户提出、有待解答、解决的问题，要及时给予客户回复。

　　考点4 电话沟通

　　一、电话沟通的优点和注意事项

　　电话沟通，是理财师服务客户的一项重要方式，其优点是工作效率高、营销成本低、计划性强、方便易行;但是电话沟通不能面对面、对客户周围环境和其肢体语言都毫无所知;也正因为如此，电话沟通的流程、技巧就非常重要，譬如电话的频率(不宜频繁打电话给客户)、电话沟通的时点(什么时候打电话)和长短都有很大关系。有的理财师在电话上问东问西、东拉西扯、耗时过长，不仅显得漫无目标和重点，也给客户不专业、不尊重的印象。

　　二、理财师在接触客户、提供服务和开展业务过程中的工作原则

　　理财师在接触客户、提供专业理财咨询服务和开展相关业务过程中，注意如下几点工作原则。

　　(1)树立以客户为中心的思想，真正认识到了解客户、与其建立长期互信友好关系的重要性，一切工作从了解客户和客户的理财需求出发，以此为自己工作和专业化服务的基础和前提。

　　(2)熟练掌握和应用与客户沟通、服务的技巧。理财师整天与客户打交道，仅仅掌握一些理论知识和概念是不行的，还必须具备相关的市场营销和客户服务技能，其中沟通技能的作用首当其冲。如果因为缺乏与客户打交道或沟通的技巧，不能收集到完整准确的客户信息和需求，理财师无论如何不可能提供有价值的理财规划建议，自己的专业能力和服务价值更无法体现;即使作出漂亮的理财规划书或有不错的产品推荐，理财师也需要善于沟通表达，成功有效地让客户了解和接受。

　　(3)必须牢记了解客户及其需求不是一时一地的事情，切不可急功近利，这是一项长期的工作;这样才不至于走过场，理财师才能避免自己的工作走回到以产品销售和销售业绩为中心的老路子上去，从而失去客户的信任和金融机构、理财师专业服务的品牌形象。